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淮安市物业管理总公司日常管理考核规范 考核项目 考 核 内 容 质量规范（标准） 分值 扣 分 内 部 管 理 职 责 ︵ 26分 ︶ 建立规章制度、岗位职责、操作规程与服务标准； 制度健全，服务标准符合合同约定，档案资料建立合理、齐全，保管良好。 3 差一项件扣0.1分 受理业主咨询、投诉、报修、预约服务、为业主排忧解难； 白天有受理接待人员，夜间有值班人员处理应急事件，一般性投诉与服务当日解决；不能当日解决的，3日内处理，仍处理不了及时与业主沟通，告知原因，作出合理的解释，接到业主求助或特约服务时，应视情况依服务协议约定和承诺，耐心解释，或双方协商处理。并备有记录：有投诉记录，有处理结果，有回访单，属于维修的有维修单。 2 软环境有效投诉1人次扣2分 建立健全各种管理台帐； 部门经理、管理人员巡查记录、投诉咨询台帐、收费台帐、维修台帐、保安值班巡视台帐、保洁定时巡检台帐、各种会议记录、业主委员会活动、社区文化活动有规范的格式记录。按报送各类报表。 6 各类记录不按规定乱写乱画一处扣0.5分，报表延误扣1分/天 员工工作时间内的行为举止必须文明规范，统一着装，持证上岗； 分工种、按季节着装，配戴胸牌，按规定要求持证上岗，遵守公司规章制度，外出公干或请假有去向告知。 3 违反规定扣0.2分/项次 开展物业管理服务满意率调查，定期公开征询业主意见活动，促进管理服务工作的改进和提高； 每6个月进行1次满意度抽样调查，满意率在90%以上；每6个月定期开展公开征询业主意见活动，作分析评估且有改进措施。每季征询业主委员会、居委会、开发商意见。（有台帐） 2 满意率低于90﹪，低1﹪扣1分 对房屋及共用设施、设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施； 每年2次。（有台帐） 2 无台帐扣1分，无记录扣0.5分 物业办公室、值班室（监控室）。 每天清扫1次，保洁2次，每周全面保洁1次，要求室内无杂物、烟头等；物品摆放整齐、墙角、天棚无结网现象，窗台、门框无灰尘、墙壁无成块明显污秽、无乱贴乱画，不得停放任何车辆。 3 不达标每（项）次扣0.2分 考核项目 考 核 内 容 质量规范（标准） 分值 扣 分 建立首问负责制。 接到报修或投诉的人，负责跟踪投诉事项进展情况，做到一事一清，并记录在案。 2 无记录扣0.5分，未完成任务扣1分 建立工作日志。 部门经理、管理人员必须每天按小时记录工作日志，详细记录内容，事情发生时间，何时处理，处理结果，每周要求部门经理审核工作完成情况。 3 未按规定执行每人（项）次扣1分 装 修 管 理 服 务 ︵ 6 分 ︶ 将住宅装饰装修的禁止行为和注意事项告知业主； 在业主装饰装修前需进行书面告知，审核装修申请并签订装修管理服务协议。 1 未按要求0.1分/户 装修施工巡查情况； 在业主装修间期每日巡查一次，发现违章当即予以制止，情节严重的劝阻停工，并开具通知单告知业主。（有台帐） 2 无记录0.1分/天·户 对装饰装修施工人员进行管理，对装修中的违法行为及时劝阻； 经3次通知和劝阻仍不整改的，2日内向有关主管部门报告，记录存档，退押金的时候要求其再次整改。（有记录） 1 装修违规未恢复的0.5分/户 装修结束组织验收。 按与业主签定的装饰装修服务协议，及时组织验收，按双方约定退还装修押金（有记录台帐）。 1 无台账扣0.5分/户 台帐不全扣0.1分/项 装修管理 管理中及时发现违规装修 1 出现违规装修未发现的，本大项不得分 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 的 维 护 保 养 ︵ 10 分 ︶ 道 路 系 统 道路路况检查与维护； 路面无明显破损、啃边，路牙无缺失破损歪斜； 1 无检查记录扣0.2分/处 交通标志的检查与维护。 交通标志与交通设施齐全完好。 0.5 无记录扣0.1分/处 排 水 系 统 雨水管网检查与维护； 楼顶每6个月检查1次并清理雨水口，雨水口开裂、破裂等及时更换；每年雨季前疏通管道1次；排水设施定期维护保持完好；雨水口井内保持无杂物；（有记录） 0.5 无检查记录扣0.2分/处 污水管网检查与维护； 污水管网原则上每年疏通1次保持畅通；化粪池原则上每年视情况清理1次，特殊情况除外；（有记录） 0.5 无检查记录扣0.1分/处 落水管的检查与维修。 每月检查1次。（有记录） 0.5 无检查记录扣0.1分/处 监 控 系 统 对监控系统定期进行检查与维护。 每月检查养护1次监控系统，确保系统处于正常工作状态（有记录）。 0.5 无检查记录扣0.1分/次 考核项目 考 核 内 容 质量规范（标准） 分值 扣 分 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 的 维 护 保 养 ︵ 10分