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第七种服务之正能量——奔跑吧，小天使 培训笔记 第一部分 呼叫中心管理的挑战 第二部分 激励员工的四种方式 第三部分 员工激励的RFP模型 第四部分 正能量行动工具 课程的两大精神 高度改变视野 角度改变观念 电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史 国外呼叫中心发展了三十多年 从某种相对含糊的概念来说,今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十八个年头----客户世界杂志发行人:赵溪 第一部分：呼叫中心管理的挑战 呼叫中心的六大挑战 员工情绪变化不易观察 身旁人的及时援助不容易做到 客户常带有情绪，导致员工压力大、心态问题多 托的正向示范作用难以发挥 正向练习的方法难以检验 正向练习的方法难以持续 第二部分：激励员工的四种方式 激励员工的主要四种方式 物质奖励 负向压力 正向鼓舞 养成习惯（先从养成自我管理习惯开始） 员工关怀的四大困难 效果很短 时间投入成本很大 员工不领情 自己也需要关爱 积极思维培养的四项原则 积极是可以练习来的，因为积极是一种习惯 大脑是可以重塑的，性格有40%是可以改变的 重复的动作能形成新的神经回路和习惯 高强度的动作也会形成新的神经回路 呼叫中心员工大脑的三大刺激源 客户（情绪劳动） 班组长 团队氛围 员工正向管理的真正意涵 对团队正向 对上级任务正向 以2.9比1的比例适时传递压力 有效负向管理的两大要素 彼此存在信任感 结束于正向感受 第三部