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当前供电服务风险点及应对策略研究 　　摘 要：随着供电监管的不断深入，电力用户法律意识的不断提升，近年来对基层单位供电服务的要求大幅度提高，基层单位在严峻的形势面前承受着巨大的压力。本文主要通过研究近三年来台州地区95598客户投诉工单记录，系统总结分析了基层单位在供电服务工作中存在的引发投诉风险，提出切实的应对措施，探求供电企业应对服务风险的长效机制。 　　关键词：供电服务；策略；法律意识 　　一、国内外相关研究现状 　　客户投诉的早期研究始于20世纪70年代，其中以美国学者为主导力量。其研究主要集中在客户投诉的原因分析、客户投诉行为的影响因素、客户投诉行为的表现和客户投诉的处理机制等四个方面。 　　国内的学术论著以电力用户抱怨行为或用电纠纷为主题的较少，对于电力行业的研究，多偏重在顾客满意度方面，而对于电力用户投诉行为目前很少有系统的研究加以探讨。 　　自2007年起浙江省电力公司的供电服务品质测评工作已经连续开展了六年，通过委托上海零点公司的调查，省电力公司积极了解不同客户对供电企业形象、客户期望以及服务质量的满意度评价以及客户的潜在用电需求，通过动态跟踪客户满意度的变化趋势，采取了有针对性的改进措施。 　　本文从基层单位投诉工单分析入手，研究如何有效改进企业的投诉管理工作，并提出有关的应对措施。 　　二、基层单位供电服务引发投诉特点 　　从9559