在线时代，各显风采.docVIP

在线时代，各显风采 　　2015年“双十一”阿里平台销售额达912.17亿，同比激增59.7%，其中无线端消费占比达68.67%，移动互联化趋势明显！ 　　上一期我们尝试从“服务显性化和主动化、服务分类导引、论坛社区、智能机器人和在线人工”5个维度的客户体验对京东、唯品会、小米和淘宝PC端在线服务做了探讨。在此基础上，本期聚焦四家电商平台服务特色，再从手机侧尝试对其在线服务做些体验比对。 　　一、微信侧在线客服 　　关于微信、微博、论坛和APP，当前较共识的定位区隔大致是“微信长于服务，微博长于传播，论坛长于深度黏性，APP长于综合自控”。 　　关于APP和微信，企业都希望有自己独立的APP，自我掌控度高，打造一站式综合流量入口，但只有BAT等主要互联网企业的APP才能长期雄踞TOP50，成为客户装机首选。对于大多数企业而言，在APP客户规模和活跃度条件一般时更多还得充分利用好微信服务平台。 　　在京东、唯品会、小米和淘宝四家电商中，只有唯品会充分利用了微信平台的在线服务功能，一个例证是在其PC和APP客户端会有明确的“微信唯品会”专项导引。唯品会倡导将微信服务打造成“一站式服务”，力求达到类似唯品会APP的效果，从而最大限度引流微信客户流量。 　　1、服务入口显性化：在微信服务号首页，点击“我的唯品――联系客服”，就能寻求服务（如图1）。 　　2、个人数据充分对接：充分对接微信平台，客户一次登录后自动捆绑，“个人中心”包括我的收藏、优惠券、待收货、全部订单等信息（如图2）。 　　3、人工客服：唯品会微信上的在线客服也是类似PC端，客户点击“联系客服”后会先由“智能机器人”提供热点问题导引，但提供醒目的“人工服务”字眼，方便需要的客户快速进入（如图3）。当客户进入人工服务后仅提供“满意度调研”、“+”和“发送”三个键；“+”下面提供“选择照片”和“表情”两项功能――是否考虑直接调动微信平台自身功能键（如表情库、拍照等）（如图4）。 　　4、人性细节 　　（1）微信客服界面不同于APP和PC端等，当客户切换屏幕时可能会遗漏掉客服人员的回复，因此点击人工客服后先提醒客户“请勿点击返回或关闭微信，避免对话被关闭”（如图6）。 　　（2）客户多次使用微信客服，后续交谈中可以自动调取“历史沟通记录”（如图6）中右上“消息记录”提示框。 　　（3）“发送”键特别“红色标粗”，方便客户快速扑捉和使用（如图5）。 　　（4）当客服主动挂机后系统提示“对话已结束 22：29”，方便客户回来后“快速理解”（如图5）；同理图6中红色字体提示“您已进入人工服务”，现在是和人工客服在聊，还是机器人等。 　　二、手机侧在线客服 　　（一）京东 　　京东APP在线服务功能相当强大，具有匹配PC侧在线服务的能力。 　　1、服务入口很显性（如图7）。 　　2、历史记录：对于客户而言，如果中途有事，过段时间再“接着聊”，最需要的是快速寻找“历史交互记录”，而京东APP右上醒目标识“前期和不同商家的交互记录”，很方便用户查询（如图8）。 　　3、万能“+” 　　（1）咚咚表情库：开发了符合京东品牌特色的个性表情库。 　　（2）“+”下面功能丰富，笔者10月中旬体验时恰逢“拍照”和“语音”功能刚上线（如图9）。相对于其它电商而言，在系统功能快速开发迭代上做的非常好。但可能是新功能，实际使用时，在线客服人员当时反馈“还不能听到客户发送的语音”。 　　（3）最近浏览：结合客户浏览轨迹等为客户提供“足迹”回看，并提供“一键发送查看商品的具体信息”功能，对于客户而言，很省力（如图10）。 　　（二）唯品会 　　唯品会APP在线服务功能，和微信平台上的在线服务相似，具有类似PC侧的服务能力，不再赘述。 　　（三）小米 　　小米APP侧在线服务整体沿用“简约清新风”，且其PC侧在线客服界面就和移动侧保持一致，客户感知上“很统一”，APP侧基本具备了PC侧在线服务能力。 　　1、入口和分类：入口很显性，APP首页下端4大菜单就有“服务”项，点击“服务”――“我的服务”。在分类指引上，有11类竖排分类（如图11）。点击“问题帮助”后提供九宫格分类导引，且提供搜索功能，针对客户问题提供TOP3热点答案供参考（如图12、图13）。 　　2、有待改善点：体验时也发现一处有待改善的细节点，主要是客户使用手机打字输入交互的方便和醒目问题。如字体颜色，小米服务界面主打“黑白简约”，但客户输入字也是“灰色的”，不醒目，在手机上看着有些费力。如手机上没有醒目的“发送”键，客户打完字，未必每个人都很清楚“点Enter就是发送”，可能导致某些客户第一次使用时“无法发送文字”，还以为是系统有问题。如手机侧屏幕长度有限，当客户输入字数较多时