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12366礼仪培训教材 河南省国家税务局纳税服务办公室 二〇〇四年十一月九日 目录 前言 4 第一讲 纳税人接待礼仪 4 一、亲切灿烂的笑容 4 1．微笑是世界的通用语言 4 2．笑容是可以训练的 4 3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 5 4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 5 二、优雅得体的仪容仪姿 5 1．静态服务的仪容礼仪 5 2．仪姿仪态 6 3．工作场合的着装礼仪 6 三、温馨合宜的招呼语 7 1．使用纳税人易懂的话语 7 2．简单明了的礼貌用语 7 3．生动得体的问候语 7 4．顺应纳税人，与其进行适度的交谈 7 5．充满温馨关怀的说话方式 8 6．避免双关语、忌讳语、不当言词 8 7．合理使用赞美用语 8 8．常用语言 9 四、如何引导纳税人 9 1．了解令人不悦的服务表现 9 2．迎接的三阶段行礼 9 3．引导手势要优雅 10 4．注意危机提醒 10 5．行进中如何打招呼 10 6．上下楼梯的引导方式 11 7．如何开启会客室大门 11 8．会客室安排 11 9．接待与送客 12 第二讲 电话礼仪 14 一、电话接听技巧 14 1．左手持听筒、右手拿笔 14 2．铃声响过两声之后接听 14 3．礼貌应答 15 4．要分清主次 15 5．保持正确姿势 15 6．重点情节要重复