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第3 单元 销售过程中的市场行为 – 第 1 部分 [幻灯片号P2] 本单元目标 学习目标 了解为什么合规、市场行为和诚信是有效销售过程的关键部分 理解什么是以客户为中心的销售及其是如何满足合规和市场行为要求的 理解出色的销售如何等于良好的合规 了解以客户为中心的销售过程中的七个步骤，这些步骤是进行以客户为中心的销售所必须完成的 [幻灯片号P3] 1. 出色的销售等于良好的合规 人寿保险销售是建立在客户、代理人以及销售产品的公司之间信任纽带的基础上。这条三方之间的纽带（三角图形）是我们的业务基石，因为保险是一种需要若干年才能证实其真正收益的产品。客户必须相信，代理人在销售时考虑了客户的最大利益，并且公司将恪守其对其产品的特点及提供的利益之 良好的合规、市场行为和诚信是粘合剂， 本单元的一个重要目标是帮助代理人认识到合规和市场行为是销售过程的一部分， [幻灯片号P4] 1.1 什么是销售过程中的合规、市场行为和诚信？ ， 通过多年对销售过程中信任纽带的建立或破坏方式的观察，，“尊重”程度。 如果您能够与客户进行换位思考， 遵守公司的规章制度即证明了您对公司的尊重。将公司视如自己公司的代理人则证明了其诚信。尊重公司的代理人会向客户传达这样一种信息：该公司值得尊重，而这将进一步加强客户、代理人和公司之间的信任纽带。 当您遵守政府法律法规的规定和要求时，， [幻灯片号P5] 1.2 尊重如何导致销售成功 – 通过建立信任纽带 任何代理人都不会愚蠢到公然对客户表示出不尊重。如果代理人不尊重客户，迟早会被客户所察觉。微笑、随和友好的举止或整洁职业的装束都无法掩饰代理人缺乏尊重的态度。虽然客户在许多情况下无法确定究竟是什么使其感到不自在，但是当他们感到不被尊重时，他们会感到不舒服、焦虑和不安。客户心中会产生难以化解的疑问，并由此减低对完成销售过程的积极性。即使代理人将销售强加给客户，但客户会在购买后感到懊悔并质疑其决定，因为彼此间的信任纽带已经不牢固了。 [幻灯片号P6] 建立在不牢固信任纽带基础上的销售通常无法完成或生效， [幻灯片号P7] 如果您在尊重的基础上建立了一条牢固的信任纽带， [幻灯片号P8] 以下要点很重要，代理人必须理解。 对于代理人来说，高继续率、老客户加保和不断得到推荐都得益于在尊重的基础上建立的牢固信任纽带。 [幻灯片号P9] 1.3当代理人没有表现出尊重时将发生什么？ ， [幻灯片号P10] 此外， 讲师可能希望补充一些其所知道的示例， [幻灯片号P11] 2. 以客户为中心的销售过程中的七个步骤 如何在销售过程中向客户表示尊重？？ 当您使用以客户为中心的销售过程时， [幻灯片号P12] 以客户为中心的销售过程是一个将良好的合规和市场行为付诸行动的例子。以客户为中心的销售过程建立在深入了解客户的财务状况和个人需求的基础上，这样代理人的推荐才能满足客户的需求。它还建立在让客户了解产品的基础之上，这样客户才能了解其购买的产品如何满足其需求并实现其目标。当客户了解了其购买产品的特点、收益、费用、优缺点时，代理人便已充分披露了产品信息并满足了法规要求。 [幻灯片号P13] 在以客户为中心的销售过程中，代理人要遵循以下步骤。 在共同的价值观和经验基础上与客户建立和谐关系 在销售过程中提前设定期望值 询问客户的需求 倾听客户的需求 确认客户需求并努力与客户达成一致意见 做出能够满足客户需求的推荐 向 这七个步骤适用于代理人通常采用的各种销售过程。应鼓励代理人将这七个步骤融入其销售过程中，并通过调整当前的销售过程来实现以客户为中心的销售过程。 [幻灯片号P14] 您会发现，，终止于 [幻灯片号P15] 同样，， [幻灯片号P16] 2.1 在共同的价值观和经验基础上与客户建立和谐关系 在以客户为中心的销售过程中，， [幻灯片号P17] 您可以通过了解客户的经历并与其分享您的经历来与之建立良好关系。例如，通过询问客户的家人（包括其直系亲属 [配偶和子女]以及旁系亲属 [兄弟、姐妹、父母等]）、业务、教育、住房、邻居、朋友、爱好等方面的问题，可以了解影响和塑造该客户的价值观、态度和经历。这种询问客户信息的过程可以与代理人分享关于自己的家庭、业务、教育等信息结合起来进行。 [幻灯片号P18] 在建立友好关系的过程中必须以诚相待。代理人必须花时间、专注地倾听和毫无保留地分享。否则，代理人不但无法建立与客户的默契，反而会在客户心中播下忧虑的种子。 [幻灯片号P19] 2.2 在销售过程中提前设定期望值 此步骤是建立与客户良好关系之后的简单过渡。当代理人了解客户