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售后服务接待流程 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价； 送客户离厂。 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 汽车5S店售后服务标准流程 1、热诚招客 ……………………………………………………… 　　2、预约 …………………………………………………………… 　　3、接待 …………………………………………………………… 　　4、问诊/诊断 …………………………………………………… 　　5、费用估价 ……………………………………………………… 6、零部件库存 …………………………………………………… 　　7、作业管理 ……………………………………………………… 　　8、修理/保养作业 ……………………………………………… 　　9、完工检查 ……………………………………………………… 　　10、清洗车辆 …………………………………………………… 　　11、结账 …………………………………………………… 12、交车 …………………………………………………… 　　13、追踪服务 …………………………………………………… 1、招揽用户 　　 招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。 　　 关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。 　　 1-1 编制定期保养用户一览表 　　 1-2 积极开展招揽用户活动 　　 1-3 周密研拟敦促用户来店方案 　　1-1 编制定期保养用户一览表 　　负责：接待人员 　　①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。 　　 操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。 　　 操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。 　　 · 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。 ②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函 　　 操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。 　　 · 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函 　　1-2 积极开展招揽用户活动 　　负责：接待人员 　　①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。 　　 操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。 　　 · 必要物品：定期保养特邀函 　　②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。 　　操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。 　　操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。 　　操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。 　　操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。 　　·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案 　　1-3 周密研究敦促用户来点方案 　　负责：接待人员/顾客接待主管 　　①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。 　　 · 必要物品:定期保养用户一览表。 　　②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。 　　 操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。 　　用 户 档 案 　　 用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。 　　 用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料， 要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度， 在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。 　　 由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。 添加新