服务转型，从原子化知识库起步.docVIP

服务转型，从原子化知识库起步 在“互联网+”的大环境下，产业融合、产品创新和模式升级已经是各行业的共同诉求。在客户服务行业，“服务转型”也是大家热议的探索实践。可以看到，多个行业的客服中心都已经拥有了更贴合时代需求的互联网渠道，如微信、APP等在线服务模式；也可以看到，智能机器人作为移动互联网转型的标志性武器在在线服务模式中大行其道。归纳起来，目前主流的客户互动模式有三种，传统的电话沟通、智能机器人以及在线的文字服务。 因为种种原因，对于三种服务模式的建立，大多数客服中心都选择了各起炉灶、新互动模式上线的解决方案，即新成立一个团队、新建设一套知识库。那么问题来了，三种服务模式的独立知识库非常可能会带来自说自话的问题，该如何保证各个服务界面的服务一致性呢？笔者认为应整合重构，打造“底层统一、一点维护、多点发布”的原子化知识库，供热线服务、智能机器人、在线服务等多种互动模式灵活调用，助力互联网化转型发展。 一、打造原子化知识库势在必行 工具好不好用，劳动者说了算！笔者所在的客服中心会定期开展知识库的满意度调研，在原子化知识库上线之前对知识支撑的满意度分数基本上稳定在86%，变化幅度很微小，究其原因，除了一般常规问题以外，我们关注到一线反馈越来越集中在两大主要问题（如图1）。 （一）各服务渠道的信息不一致 占比11%以上的一线同事反馈存在各个渠道服务信息不一致的问题。传统热线、在线服务及