饭b店新进员工培训.doc

饭店新进员工培训 饭店新进员工培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 ?新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。????????????? 员工保持良好的服务仪容仪表和礼节礼貌的服务姿态。永远没有第二次机会给宾客留下第一印象，第一印象就是永久的印象，请为第一印象作准备。其实人与人的不同就体现在细微之处。（1）头发?? 保持头发清洁，经常洗发。不能染其他颜色。前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须，侧面不可以盖过耳部；不可以剃光头。女服务员如留长发，应用统一样式头花把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 发式不可吹得过于夸张。 （2）面貌?? 按酒店要求，上班佩带项链不能露出制服外面、不可以佩戴手链，不可佩带垂下来或夸张的耳环。 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，指甲里无污垢，要淡妆上岗。做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。??服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 可抹少量淡味香水。戴眼镜必须是细框金属材质 （3）制服?? 必须穿着规定工装，着干净制服上班，且装着整齐，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 领带、领花系戴端正，束紧；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 衣袋物品不得过多以免影响着装整齐，少量钥匙，和工作必需品，以免发出声响。鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、穿裙子时，要穿肉色丝袜，袜子不能有破损； 厨房的员工必须佩带厨帽 （4）表情?????? 要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； ?5）站姿? ??? 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在 左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。女员工站立时，双脚呈V字型；双漆靠紧，脚跟并拢。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 （6）走姿????? ?步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。不与人拉手，搂腰搭背。上楼时，客人在前，下楼时，客人在后，三人通行时，中间为上宾。 （7）坐姿???? 双手拂好裙摆，再轻轻落座，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松，平放。双手放在双膝上，双膝并拢。坐时，不要把椅子坐满（应做椅子的三分之二）但不可以坐在边沿上。不可以前俯后仰，摇腿翘脚。在上司和客人面前，不可以双手抱在胸前，不可以跷二郎腿，不可以抖腿，也不可以半躺半坐。 ?（8）蹲姿?? ?女士取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作否则会使自己和别人显得尴尬 （9）言语???? 讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 （10