坐席工单首接责任制.docVIP

坐席工单首接责任制 为进一步加强电销中心职场建设，规范坐席工作流程、职业操守，防止抢单情况发生，提高服务质量和出单速度，特制定本制度。 一、首接责任制的含义 以新建工单的坐席为第一责任人。 二、业务操作流程 （一）其他坐席接到电话，客户提出相关的服务需求，应及时联系第一责任人，第一责任人必须认真的将此项业务负责到底； （二）如第一责任人未到岗或主动放弃该笔业务，接线坐席应及时反馈至团队长处，由团队长进行合理安排。 三、处罚制度 （一）抢单坐席在不知情下抢单，此单绩效归第一责任人； （二）抢单坐席在知情下抢单，除此单绩效归第一责任人外，另加罚50元每单，并在职场内通报批评； （三）因抢单坐席导致客户脱保、投诉等有损公司形象的情况发生，抢单坐席应扣发100元每单，该团队团队长扣发200元每单。 四、各团队第一监督人为团队长,如发现有抢单情况发生，团队长必须及时制止并做出合理安排。 五、每日下午下班前将推荐表业务呼出情况汇总至营销管理部运营岗。 六、有异议者可填写《坐席首接记录核查表》，逐级反馈审查。表见附件一。 七、本办法自下发之日起实施。 坐席首接记录核查表 申请日期： 坐席姓名： 　 工号： 　 所属团队： 　 工单详情： 　 核查原因： 　 团队长意见： 　 区域经理意见： 　 部门经理意见： 　 中心负责人意见：