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上海市绿化行业 社会公众满意评价调查报告 （2013年上半年度） 上海市绿化和市容管理局 上海泰群市场营销咨询有限公司 2013年8月 目 录 第一章 绿化行业测评情况概述 1 第二章 绿化行业社会公众总体满意度评价 8 ㈠全市绿化社会公众总体满意度得分评价分析 9 ㈡ 17个区（县）绿化行业社会公众总体满意度得分评价分析 10 第三章 绿化行业社会公众满意度类别指标评价 15 ㈠全市绿化社会公众类别满意度得分评价分析 16 ㈡本市17个区 县 类别满意度得分评价分析 18 第四章 绿化行业社会公众满意度特征指标评价 28 ㈠全市绿化社会公众特征满意度得分评价分析 29 ㈡全市17个区（县）绿化行业社会公众满意度评价特征 指标分析 38 第五章 社会公众对全市绿化行业评议情况 66 第六章 公众对绿化行业指标的关注程度 73 第七章 绿化行业目前迫切需要改善的方面 78 第八章 社会公众对全市绿化行业的意见和建议 83 附录一：2013年上半年度全市139个公园公众满意评价得分排名 85 附录二：2013年上半年全市各区县绿化行业公众满意评价得分 90 为了保持上海世博期间所形成的好作风、好经验和好措施，深入开展社会公众对窗口服务评议工作，进一步提高本市绿化行业的服务质量，巩固已取得的成绩，同时也为了解社会公众对于本市绿化系统2013年上半年来各项工作的满意程度和公众对城市绿化工作的最新要求和意见，上海市公园管理中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司，在2013年6-7月间进行了本次社会公众满意度测评。 本次测评调查范围与去年基本相同，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本，调查样本数为5000个。本次测评涵盖全市17个区（县），以各区（县）的人口比率确定样本。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在18-70岁，并经常去公园和绿地休闲游乐、对周围绿化环境熟悉的市民。本次调查中发出5000份调查问卷，实际回收有效问卷5000份。 样本的性别配比： 样本的年龄配比： 样本教育程度配比： 整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。 本次调查采用国际通用的“5级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对绿化行业满意评价得分，并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。 参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次绿化行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。 用不同的颜色来表示行业公众满意度状况，实际是对绿化行业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度；各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他区县的状态。总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。 颜色 标识 代表的公众满意度分值 代表的公众满意度状态 绿色 85分及以上 目前服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平非常满意 蓝色 80-85分 目前服务文明创建工作表现良好，公众对行业整体服务水平满意 黄色 75-80分 目前服务文明创建工作表现尚可，公众对行业整体服务水平比较满意 橙色 70-75分 目前服务文明创建工作表现一般，公众对整体服务水平满意程度一般 红色 70分以下 目前服务文明创建工作表现较差，公众对整体服务水平满意程度较低 除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精神文明评估系统中的顾客关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。 上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础上利用关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权重（而不是采用平均加权的方法）。所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注