d数qp7.6运作控制程序.doc

1.0 目的 对物业管理服务及物业租赁管理的过程进行有效地控制，确保所提供各类服务的质量。 2.0 适用范围 适用于本公司租赁管理和物业管理服务过程。 3.0 职责 公司各部门负责识别并编写本部门在管理活动中的工作手册及规程，并对服务提供的全过程进行质量控制。 4.0 工作程序 4.1 本公司采用“PDCA”的过程方法，即采用“P—策划、D—实施、C—检查、A—行动（检查评估）”的方法对公司提供服务的各个过程及其相互作用进行识别和管理，籍以持续改进和不断提高服务与管理质量。 4.2 为了确保物业管理服务与租赁管理过程得到有效地控制，各部门、各管理处应依据公司质量方针、目标和有关法律、法规、岗位工作特性的要求制定本部门的工作手册及岗位工作规程，确保各类管理与服务过程得到有效地实施、监控及内外部评价。 4．3 各管理处对所提供物业管理服务的过程进行识别和控制，并制定管理处工作手册，管理处工作手册内容应包括； 管理处内部运作工作手册 事务部工作手册 机电部工作手册 护管队工作手册 保洁部工作手册 4．4 经营管理部应在其工作手册中对公司物业管理服务的协调与投诉处理、房屋租赁等工作制定相应的工作规程。 4．5 人力资源部对公司人力资源的有效开发、使用、测评、管理、培训等工作制订QP6.1《人力资源管理程序》及相应的工作规程。 4．6 企划部制定QP8.1《内部质量审核程序》、QP8.2《服务过程、质量的监视和测量程序》、QP8.4《数据分析及纠正和预防措施控制程序》等，对公司质量管理体系的有效运行及公司服务质量进行监控和评价。 4．7 工程部对管理处公共设备、设施的运行、操作、维修、保养、采购、标识等制定QP7.8《设备管理控制程序》及本部门工作规程。 4．8 财务部对会计、财务管理工作制订相应的工作规程。 4．9 办公室对行政公文的处理、档案管理等工作制订相应的工作规程。 4．10 为确保内部管理与服务信息得到及时有效地传递、执行及与顾客进行双向沟通与交流、监控及评价公司服务质量，公司制订QP5.1《内部沟通控制程序》、QP7.3《顾客沟通及投诉处理控制程序》。 4．11 特殊过程的控制 4.11.1 本公司在提供服务过程中的特殊过程包括但不限于： 突发事件及紧急事故（如：火警、火险等）的处理； 大规模的改造、维修项目时可能发生的建筑物结构施工、防水处理等。 4.11.2 各管理处应成立应急分队负责对各类突发事件及紧急事故的处理，并在相关的工作规程中对应急分队的组成人员、岗位设置及各岗位职责、各类突发事件的应急处理办法等具体地予以规定。 4.11.3 应急分队应定期举行演练，以确保在突发情况下应急分队能正确、有效地运作；同时通过演练对应急分队工作规程是否适宜、应急器材配置是否满足要求、应急设备、设施能否有效运行等进行评价。 4.11.4 工程部应根据政府有关法律、法规的要求及本公司实际情况，对公司在进行大规模改造、维修时可能发生的结构施工、防水处理等工程项目制定相应的监管工作规程，以确保此类工程项目的质量达到要求。 5．0 相关文件 5．1 管理处各类工作手册 5．2 《内部沟通控制程序》QP5.1 5．3 《人力资源管理程序》QP6.1 5．4 《顾客沟通及投诉处理控制程序》QP7.3 5．5 《设备管理控制程序》QP7.7 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性 B.广泛性 C.针对性 D.及时性 3.对审判机关和检察机关的执法监督包括以下方（ABCD） A.对审判机关行使职权情况进行监督 B.对检察机关行使职权情况进行监督 C.对司法程序进行监督D.对具体案件进行监督 4.县级以上人民代表大会常务委员会受理公民和组织的（BCD ）是国家权力机关进行监督的重要方式之一。 A.上诉 B.申诉 C.控告 D.检举 1．党组织监督的特征是(ABCD )。 A.层级性与系统性B.单向性与相互性 C.强制