6章饭店服务质管理.docVIP

服务质量管理 本章导读 “质量是企业的生命”是颠扑不破的真理，但饭店服务质量的管理难题在于一切由顾客说了算，而顾客的要求又是千差万别的。因此，饭店的服务质量管理首先要树立以顾客为中心的质量管理观念；其次，要培养好客的员工——没有满意的员工，就没有满意的顾客。在此基础上，以全面质量管理观念为指导制定适合企业特点和环境的服务战略，设计出能令顾客满意的产品服务及相关的流程与标准，合理利用各种可行的质量控制技术或认证标准建立符合饭店业特点的质量控制机制，并在资源和组织上对饭店的服务质量管理工作予以全力支持，切实履行服务承诺，认真对待顾客投诉。 关键词 服务 质量 质量效益 全面质量管理 流程 作业标准 控制策略 过程控制 服务承诺 投诉处理 质量控制方法 质量标准 第一节：服务质量的理解 服务与质量 （一）服务 1．服务的定义。服务一般是指提供服务的企业与其客户和客人在交易关系中的无形部分。更直接的解释是“（服务）就是关心他人的需要，其中包括提供帮助和满足需求。”由于服务的对象通常是人和（或）财产（物），相应的服务方式则有4种形式：[1] 直接通过人与人之间的相互服务（如传统的教育、理发、外科手术、个人推销和咨询等）； 直接通过人与财产之间的服务（如修剪草坪、修理汽车或修理电话线等）； 间接地通过高科技服务手段（如自动取款机、自动燃烧装置、语音邮件和国际互联网）