银行营销服务现与服务品质改善的几点看法(三).docVIP

银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法 三 四、 重新客户轻老客户 这里所说的“重新客户轻老客户”主要指的是所调用和投入的资源、精力方面。我国加入世界贸易组织后，外资银行、合资银行的进入掀起了一场空前的战役，那就是“客户争夺战”，不光与外资银行争，国有商业银行之间的客户之争也浮出水面。这种竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求，以高效率、高品质的服务以及对顾客的关心和诚心提高顾客的满意感和忠诚度上，而是为了提高“新增客户率”，盲目加入“客户争夺战”。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。 据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。从另一个角度来看，老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。因此当务之急是从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、 重顾客满意轻顾客忠诚 前面提到现在各银行都在积极建立“顾客满意体系（CS）”，“顾客满意”成了银行家们时常挂在嘴边的时髦名词。各家银行都以“顾客满意”为核心，致力于改进金融服务品质，少数银行还引进“顾客满意度评量系统”，对产品与服务的各种指标进行综合测评。应该看到，“顾客满意”意识的树立是商业银行服务理念的一次提升，也代表了国有银行从机关体制向现代金融企业转变的管理升级。但是，我们同时也应该认识到，“顾客满意”只是衡量银行服务品质的初级标准，“顾客忠诚”才是银行市场开发和服务品质改善的最高目标。满意的顾客不一定是忠诚的顾客，顾客对一家银行的服务满意并不代表他对别家银行的服务就不满意，顾客满意却不一定重复消费，而“顾客忠诚”是唯一的、排它的，同时在多家银行消费算不上忠诚。 忠诚客户的价值不仅仅在于重复购买。客户越忠诚，公司从客户身上获得的利益越多，这是因为顾客支持同一家银行的时间越长，他们就越舍得消费。更重要的是忠诚顾客在社会上对银行的正面宣传是很难得的免费广告，他们不但自己购买所喜爱银行的产品，而且还推荐给他人。 最近，我国有经济学家提出：客户对银行的“忠诚度”是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的一块试金石。银行要发展，必须注重培养高“忠诚度”的客户。以提供高品质的服务赢得客户的忠诚，留住老客户，吸引新客户，提高竞争力，进而提高市场占有率，是现代商业银行的唯一选择。 如何培养客户的忠诚呢？其实，客户的忠诚源自银行的真诚，银行要赢得客户的忠诚，必须首先对客户真诚。银行经营理念要体现其内涵———人情味、诚信、创新和个性化。从银行的软件建设来说，应从员工素质抓起，打造一支高素质、精业务、敬业爱岗的员工队伍，提高员工整体职业道德水平和实际操作水平，这是获得客户信誉和认可的前提条件；要真正用心为客户服务，想客户所想，急客户所急，使客户有归属感和安全感；以基层管理人员和一线员工为重点，加强服务意识、服务技巧和业务技能的培训，认真学四、 重新客户轻老客户 这里所说的“重新客户轻老客户”主要指的是所调用和投入的资源、精力方面。我国加入世界贸易组织后，外资银行、合资银行的进入掀起了一场空前的战役，那就是“客户争夺战”，不光与外资银行争，国有商业银行之间的客户之争也浮出水面。这种竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求，以高效率、高品质的服务以及对顾客的关心和诚心提高顾客的满意感和忠诚度上，而是为了提高“新增客户率”，盲目加入“客户争夺战”。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。 据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。从另一个角度来看，老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。因此当务之急是从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、 重顾客满意轻顾客忠诚 前面提到现在各银行都在积极建立“顾客满意体系（CS）”，“顾客满意”成了银行家们时常挂在嘴边的时髦名词。各家银行都以“顾客满意”为核心，致力于改进金融服务品质，少数银行还引进“顾客满意度评量系统”，对产品与服务的各种指标进行综合测评。应该看到，“顾客满意”意识的树立是