东三省装饰建材公工作流程标准.doc

东三省装饰建材工程（海南）有限公司 工作流程标准 关键词： A?????? 业务流程 B?????? 营销流程 C?????? 质量流程 D?????? 服务流程 E??????? 全员质量服务营销意识 1流程内容：制定公司整体营销计划方案 a、 根据公司年度运营目标计划，制定年度营销整体工作计划； b、 参考市场部门的年度房地产开发情况进行数据分析； c、 避开装饰行业的营销误区； d、 根据公司现状，实行效益化营销操作； 主导人员：市场部经理 配合人员：公司副总 交接文件：《年度工作计划》 时间限制：上年度十二月份 流程目的：使营销的计划性和系统性相统一 2流程内容：房地产开发销售及装饰市场信息收集 a、 市场部主管协调配合业务代表定期收集每个区域内的房地产开发情况； b、 利用多种市场调研手段收集开发小区的各种信息（见调查表）； c、 调研装修市场的消费趋势和消费心理； 主导人员：市场部主管 配合人员：业务代表 交接文件：《市场调研信息表》 时间限制：每月度、季度收集，年度末汇总 流程目的：准确的市场调研为正确营销做导向 3流程内容：信息分析处理 a、 根据时间性，区域性进行信息筛选分类； b、 根据小区开发规模、地段、售价、环境，销售状况等因素确定首选战略小区； c、 筛选出二类小区和后备小区； 主导人员：市场部主管 配合人员：公司副总 交接文件：《市场调研分析报告》 时间限制：年度末 流程目的：确定公司营销战略的重点 4流程内容：确定小区及营销方案 a、 对所选择的小区进行分类，根据各种因素和关系制定具有针对性的营销方案； b、 对重点小区进行详细论证，做出可行性分析报告然后设立临时店面； 主导人员：市场部主管 配合人员：营销助理、副总 交接文件：《小区营销策略报告书》 时间限制：交盘前2-3个月 流程目的：使公司营销更具个性化，适应性，渗透力 6流程内容：确定人员配置及考核标准 a、 根据小区综合因素分析以及员工能力确定各部门人员比例； b、 确定各部门员工的考核方法及标准； c、合理调配办公设备， 主导人员：公司副总。 配合人员：人力资源，市场部主管。 交接文件：《办公设备责任书》、《员工考核协议书》。 时间限制：交盘前1个月。 流程目的：使终端营销以点渗透带动全局。 7流程内容：小区关系开发 a、 以售房人员为突破口,建立合作关系争取快速进入小区； b、 巩固开发物业以及保安人员关系创建良好施工环境； d、 挖掘重点客户关系，提升宣传效应； 主导人员：市场部主管 配合人员：公司副总，业务代表 时间限制：交盘前至施工期间 流程目的：快速切入持续发展 8流程内容：交房时营销活动组织实施 a、交房前交房中组织现场营销咨询活动； b、现场讲解装修知识，进行产品展示，举行优惠活动； c、举行样板房参观活动； 主导人员：市场部主管和设计部主管 配合人员：设计师、业务代表、营销助理、材料员 交接文件：《营销方案计划》、《营销活动总结》 时间限制：交盘前至施工期间 流程目的：扩大公司区域内的品牌效应及影响力，增加客户资源。 9流程内容：电话接待业务咨询 a、 记录客户基本情况：客户姓名、 小区及户型面积装修情况（期房、现房、大约价位、大致风格）留下联系方式客户信息来源（媒体）；? b、谈公司服务流程及规模； c、 回避谈及具体的报价及盲目估价； d、 争取客户到公司面谈； 主导人员：前台接待 配合人员：设计师 交接文件：《客户咨询登记表》 时间限制：5至20分钟 流程目的：记录咨询客户信息，争取客户上门咨询，升级目标客户资源 10流程内容：接待业务咨询 a、 热情问候 让座倒水亲切交谈； b、主动递名片向客户介绍自己； c、了解客户咨询的重点并帮其澄清问题； d、 讲解公司的业务流程及公司的实力规模以及发展经历； e、运用诱导启发式的交流沟通方法，了解客户的真实想法f、 根据客户的谈话及行为举止，对客户有一个大体的定位； g、 邀请客户看自己的完工或在施工地的方案，认真聆听其意见或建议； h、 填写客户登记表 约定看样板房时间 i、 客户离去时要起身相送，并整理好接待区域 主导人员：设计师 配合人员：前台接待、业务人员 交接文件：《客户咨询登记表》 时间限制：20——40分钟 流程目的：增强客户的信任感，争取量房并争取进一步合作机会 10、流程内容：参观样板工程 a、业务代表提前约好供参观样板房业主； b、业务代表设计师陪同咨询客户参观已竣工的工地； c、详细讲解以人为本的设计原理，争取由原业主做介绍更具说服力； 主导人员：业务代表 配合人员：设计师 交接文件：《样板房参观登记表》 时间限制：30分——2个小时 流程目的：样板房直接营销，消除客户疑虑. 11、流程内容：参观在施工地 a、业务代表将客户带到小区的施工现场，由设计