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基于服务蓝图的保险理赔流程 摘 要：保险理赔关乎保险合同双方的经济利益，理赔的结果直接影响客户对保险公司与保险业的看法。在中国，人们普遍对于保险理赔的结果不满意，投保容易理赔困难的现象十分普遍。本文基于实际的保险理赔流程，运用服务蓝图的优化方法，提出改善理赔流程的方法，达到提高顾客满意度的目的，同时也利于保险行业的蓬勃发展。 关键词：保险；保险理赔；服务蓝图 一、引言 保险是指根据保险合同，投保人向保险人支付保费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿责任。保险的主要作用是通过分散潜在风险，对合同约定的保险事故进行经济赔偿。保险理赔关乎投保人的经济利益。所以，保险理赔的结果直接影响客户对保险公司与保险业的看法。 现阶段对保险理赔的研究主要集中于理赔困难的成因和针对理赔困难提出的对策。在研究理赔困难方面，主要关注于保险制度、社会环境、服务人员等方面，对保险理赔流程的研究相对较少。本文主要是运用服务蓝图优化保险理赔流程，提高理赔效率，提高客户对保险公司和保险业的满意度。 二、研究现状 （一）服务蓝图研究现状。二十世纪八十年代，美国学者提出服务蓝图的概念，因为其优越性，很快成为服务管理领域内的重要工具。Binter在《服务蓝图：服务创新的实用技术》中指出服务具有动态和经历性等特点[1]。Keogh在《服务蓝图》中指出服务蓝图可以准确找出影响服务质量的关键因素，