对某五星级饭店管服务现状的观察和咨询建议.docVIP

[原创]对某五星级饭店管理服务现状的观察和咨询建议 ??? 1月13-18日，我分别在饭店餐饮部、客房部、前厅部等主要对客服务部门的各个关键岗位及总办室、人力资源部等主要职能部门进行现场观察、了解，并根据饭店相关文件和标准进行分析，发现饭店仍有许多隐患在不断地积累，延缓了饭店发展的步伐。 归纳起来，这些问题主要体现在三个方面：忽视操作过程的检查；培训效果不佳；员工工作情绪不稳定。 现将发现的问题及原因分析、改进建议详述如下： 一、观察发现 1、1月16日上午，在楼层客房观察一服务员做走房清洁全程（该服务员已进店三个月，目前每天做房量12间左右）： ①细节一： 服务员开始铺床时，按正常顺序（C-GJ-07号文件规定）应该是：“正铺第一张床单（包好四角）→反铺第二张床单→正铺空调被→正铺第三张床单→包角→铺床盖→装枕头→打枕线”。在包第一层床单时，应该“从床头一角开始，顺床转动一周包好四角，包床头时床单折包90度，塞到床垫下面”。 但是服务员在铺第一张床单时并未包四角，而是站在床头位置，直接铺第二张床单、空调被、第三张床单，然后再统一包角。 包角时很不平整，包出的效果显得很粗糙。 将床复位时，床垫与床底座在床尾位置左右错开1寸左右，服务员未发现，经提醒后才修正，并强调说“这种床很沉”。 床复位后，床与床头板应靠紧，并呈直角，但目测发现床与床头板并未摆正，与墙面比较，感觉有5o