《客h户关系管理》教案模板10-1.docVIP

授课时间 2012年 11月 5日 第 10 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 个性化服务 课时 2课时 教学目标 认识个性化服务的重要性，明确实施个性化服务要从建好完善的客户档案、对客户进行分类、畅通与客户沟通的渠道、尊重客户的个性化需求这四个方面来开展。 教学重点 教学难点 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 新课 板 书 设 计 个性化服务 一、维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度 二、维系客户关系的实施方法 方法及手段 Ⅰ 导入 小李公司的客户众多，而每位客户的需求又不相同，怎样才能让每个客户都满意，让客户觉得服务是为他量身订做的。小李明白就要对客户提供个性化服务，但具体该如何操作呢？ Ⅱ 教学步骤 　　在网络环境下，个性化服务是一种网络信息服务的方式，这种服务方式的实现主要是根据用户的设定，借助于计算机及网络技术，对信息资源进行收集、整理、分类、分析，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户对信息的需求。开展网络个性化服务是提高信息服务质量和信息资源使用效益的重要手段，突出了信息服务的主动性，开拓了信息服务的新思路。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用网络资源的优势和各种软件支持，主动开展以满足用