酒店服务意识.技巧.态度培训000重点.ppt

礼貌、礼节、礼仪及服务态度的培训 （一）预定服务 1、电话预定（到店预定）：分为团体订房和散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、是否有住宿名单，客人联系电话 等。若是宾馆领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）一般不要过早承诺保留客人 指定房号的房 间，最好让其客人到达后再告诉其房号。接起电话询问订房日期.房间类型.姓名.间数.留房时间及电话号码.在预定时也需问清入住天数.确保超额预定时掌握好房间数。 预定服务 2、网络预定：收到网络订单要及时输入系统，以免订房人与入住人不符合，后台无法核对，增加工作量。（订房时需看清是否是延住订单或取消单）根据住房情况及时调整后台房态。 3、传真预定：收到传真后第一时间根据订单的要求确定房间.按要求在电脑上做预定，尤其看清入住天数及付款方式，最后在传真上签字确认并回传。 （二）接待服务 1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽快缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：（1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨（2）客人暂时不能入房；（3）酒店提供的客房类型及价格与客人的要求不符（4）客人不肯出示证件登记（5）客人不肯交押金等 接待服务 2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“ 这是您 XX元的押金单，请收好），收据上大小写要一致，并双手交至客人手中。 3、如是免费房或锁房，必须经领导同意后方可。备注上要注明总经理批示的免费房（锁房）、入住天数，到时间客人未走的及时与总经理取得联系。 4、如是挂帐房，必须经领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。 接待服务 5、支票、汇票等付款方式在我店一般需提前支付，并经财务核对无误后方能受理。 6、入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间，确定房间种类、房价、住宿天数，请客人出示有效证件，询问客人几位入住，所有入住客人均需登记方可进入客房，如不入住去房间休息一定要做访客处理，并告知只能休息4个小时，晚11以后禁止访客进入客房，随之及时将客人信息输入电脑及特行系统，（电脑离店日期一定要是客人交押金的实际离店日期，不要默认为一天）根据入住天数请客人交押金，开收据、开住房卡，收据第二联给客人，示意客人坐电梯刷房卡上楼层。注意：（1）制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。（2）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向，告知刷卡方可乘坐电梯。 （三）结帐服务 离店服务：1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“ 唱收、唱付、准、快，”离店过程中容易出现的：（1）收银员结账太慢；（2）客房服务员查房太慢（3）客人不承认某些消费项目；（4）客人对某些消费金额有异议；（5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；（6）没有客人所需的发票。 2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，先询问客人房间所有客人是否都已经下楼，然后通知客房查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，然后在结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好”）。 注意：如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“原押金条丢失作废处理予以补办”字样，留下客人联系方式，并签名确认。 3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。挂账的分为团队挂账及办事处挂账，如是团队客人转入相应的团队即可，如是办事处挂账应转入相应的月份挂账，账单上要有客人的签名，然后由领班或主管拿账单去找主任或龙港总经理签字。中心3各部门转账。 结帐服务 4、退房结账程序：微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找赎－开具发票－询问客人意见－欢送语?注意：（1）收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。（2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前