酒店心理学感知觉的服务实践意义重点.ppt

任务一 了解感知觉 任务二 感知觉的服务实践意义 某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，过了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？” 　　服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。 问：如果你在酒店服务中遇到这类问题，应该怎样处理? 任务二 感知觉的服务实践意义 了解：宾客的感知觉与酒店服务工作的关系。C 了解：从人际知觉的角度面概括感知觉在饭店服务中对宾客的影响。C 掌握：感知觉对宾客的实践意义。D 重点掌握：饭店员工对宾客进行准确感知。D 一、宾客的感知觉 1.宾客的视觉 视觉是人类最重要的一种感觉，它主要是由光刺激作用于人眼所产生。在人类获得的外界信息中，有80%来自视觉。我们感觉到的客观事物都是有颜色的 ，因此可以说视觉就是色觉。 颜色本身没有什么确定的感情内容，但由于地理环境、民族、宗教、风俗、职业、年龄以及人的个性差异，人们对色彩便会产生不同的感觉和情感。 红色是强烈刺激色，对人的心理有兴奋、热情、激动、欢乐的色觉，比较适合娱乐场所和隆重庆典场面。但长时间接触红色会使人感觉疲劳，因此餐厅包间、客房等处不宜大面积使用。红与白色、黑色、淡黄配合使用比较调和。 橙色是扩张、兴奋色，对人的心理有活泼、热闹、壮丽的色觉，常用于餐厅、走廊、厅堂、会议室等场所。橙色与白色、黑色、棕色配合使用比较调和。 绿色:富有生机，给人心理一种青春、健康、安全、宁静的色觉。 蓝色有收缩、后退感，给人心理有深深、开阔、幽静、凉爽的色觉，常用于采光较好的客房墙面、写字间、按摩室，与白色配合很和谐。  白色能使人产生清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷的色觉，不宜在室内大面积使用。与其他色彩在一起使用可以降低其他色彩的亮度。 灰色是一种极稳定的色彩，对人心理有平凡、沉默等色觉。采用含某一彩度的灰色可减轻视觉疲劳，常用于客房、写字间、商场、展示厅等处。  巧妙地利用色彩对餐厅、客房等设施进行装饰，创造不同的氛围，使宾客在视觉上获得最大的满足和享受。酒店色彩的盛宴有助于给宾客留下良好的印象。 2.宾客的听觉 听觉是人类仅次于视觉的一种重要的感觉。人类语言信息和其他与声音有关的信息主要就是通过听觉获得的。 酒店宾客听觉刺激主要源于酒店音乐。 酒店音乐可以分为背景音乐和实用音乐。 酒店的背景音乐是体现酒店企业文化的重要组成部分，如何较好地将适合不同客人所喜欢，又能充分体现酒店特色文化的背景音乐融入到酒店中去，是酒店不容忽视的问题。 实用音乐适用不同场合：婚礼、舞厅等。 适宜的音乐的使用有助于营造酒店企业文化氛围。 不合时宜的声音刺激会给宾客带来烦扰。 案例：装修的噪音 3.宾客的味觉 味觉由能溶于水或唾液中有味道的化学物质作用产生。人辨别各种味道主要是通过颁布在舌头上的味蕾。味觉有酸、甜、苦、咸四种。经过研究表明，味觉的敏感度往往受刺激物的温度的影响。因此餐饮中应注意食物的温度和酒的温度。例如，吃中餐，菜肴温度在30度左右信物口感最好。饮啤酒的最佳温度在8到12度最好，否则会影响泡沫的出现。此外，宾客的味觉也会产生对比。例如，吃了较咸的菜肴后，再吃较淡的菜肴就觉得没有味道了。所以，中餐上菜的程序一般是先咸后甜；先淡后浓；先酸后辣，先冷盘后热炒，这样才能满足宾客的味觉要求。 4.宾客的时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。 时间知觉有四种形式：对时间的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量和对时间的预测。 影响时间知觉的因素很多，大致包括：第一，感觉通道的性质。在判断时间的精确性方面，听觉最好，触觉其次，视觉较差。第二，事件的数量性质。在一定的时间内，事件发生的数量越多，性质越复杂，时间估计得越短。反之，人们倾向于把时间估计得越长。例如，同是一节课45分钟，如果内容丰富，饶有趣味，学生会觉得时间过得很快，相反如果内容贫乏，枯