《物流企业客户务》复习提纲.docVIP

《物流企业客户服务》复习提纲 物流与物流企业 物流概述 物流的含义 物流的目的与作用 现代物流的特征 物流企业的类型 运输型物流企业 仓储型物流企业 第三方物流企业 第三方物流企业的含义与特点 第二章 物流企业服务战略 第一节 物流服务战略的制定 物流服务战略的含义与内容 物流服务战略的制定 第二节 物流企业客户服务的内容和特征 物流企业客户服务的含义 物流服务的内容 物流企业客户服务的特征 客户服务的作用 物流服务管理 物流服务管理的目的 物流服务管理的准则 第三章 物流企业服务体系 第一节 物流服务体系的构成 物流服务作业体系 第二节 物流企业服务组织结构 略 第三节 物流服务中心建设 物流中心的概念 物流中心的实质和功能 第四章 客户服务价值 第一节 客户服务价值内容 1.客户服务价值的内容 2.客户服务价值的构成 第二节 客户价值链 1.价值链 2.供应链 第三节 优化价值链 如何优化价值链上的每一个环节? 第四节 延伸价值链 敏捷物流 第三方物流 现代企业需要掌握的价值流三要素(P107) 第五章 客户服务质量管理 第一节 客户服务质量的概念 客户服务质量的定义 影响期望质量的主要因素 客户服务质量的特征 第二节 客户服务的培训 员工培训的意义与培训实施原则. 员工培训的具体内容 第三节 客户服务的设计、实施与管理 客户服务的设计 客户服务方案的实施 客户服务管理的意义