连锁企业门店营运与管理-顾客投诉处理及服务质量评价(33页)重点.pptVIP

连锁企业门店营运与管理 顾客投诉处理及服务质量评价 顾客投诉处理及服务质量评价 任务1：顾客投诉意见处理 不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种： 1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬； 2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的； 3.道歉并马上付诸行动、解决问题。 但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10％的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25％～45％。 有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消费者协会调查统计： 1.顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的顾客不会再回来； 2.投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的顾客有19％，而81％的顾客不会再回来； 3.投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的顾客不会回来； 4.投诉后迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的顾客不会回来。 销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾 客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极的投诉。这些抱 怨的顾客也许就是你最大的财富。 有的企业就鼓励顾客上门投诉，学会“换位思考”，正确辨别 顾客的不满意，针对顾客申诉的问题，迅速查找出引起顾客不满 的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“顾 客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考， 采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最 佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取 一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增 加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。 有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业 请员工来“揭短”，市场请顾客来“揭短”，以挑战自我和服务无限 的精神赢得市场顾客的普遍赞誉。 顾客永远是对的，剩下来的就是我们的错误， 只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能 赢得顾客的信任，留住顾客，建立牢固的顾客关系。 1.顾客投诉的主要原因有哪些？ 2.制定一份顾客投诉管理制度。 3.如何做能鼓励顾客上门投诉？ 一、如何对待顾客的投诉 二、顾客投诉主要类型 三、顾客意见的投诉方式 7.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。 8.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。体现出门店解决问题的诚意。 9.所有的投诉处理都要制订结束的期限。 10.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。 11.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 12.注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 四、建立顾客投诉意见处理系统 五、顾客投诉意见的处理程序 六、化解顾客投诉的技巧 任务2：顾客服务质量评价 7.您在珠宝、礼品上的消费有多少比例是在大鑫珠宝消费的？ A.30%以下 B.50%左右 C.60%以上 8.您认为大鑫珠宝的信誉度？ A.很好 B.一般 C.不好 9.您的家人或您周围的人有了解大鑫珠宝的吗？ A.很多 B.有，但不多 C.几乎没有 10.您对大鑫珠宝的了解是通过什么途径？ A.报纸宣传 B.电视宣传 C.网络 11.您对我们现在的什么产品比较感兴趣？ A.珠宝首饰 B.高档工艺礼品 C.奥运产品、纪念藏品。 12.您从大鑫珠宝购买产品的原因是？ A.送给亲友 B.自己需要 C.商业往来 13.您购买珠宝、礼品时没有选择大鑫珠宝的原因？ A.价格太贵 B.款式过时 C.服务一般 14.您希望我们组织的活动中应该出现？ A.优惠 B.互动交流 C.集体活动 15.您认为我们的工作人员的素质？ A.很好 B.一般 C.很差 16.您在挑选珠宝产品时，更注重什么？ A.品牌 B.价格 C.款式 17.如果我们给您发送短信服务，