关爱随个行服务手册.docVIP

中国电信集团级产品 服务手册 产品名称：关爱随行 产品编码： 产品开发（项目）管理部门： 产品运营单位：集团公客部 手册编制单位：广州研究院 手册编制日期：2011-4-17  目 录 文档说明 0 使用对象 0 使用用途 0 编写原则 0 版本信息 0 1、 背景介绍 1 2、服务体系、职责流程 1 2.1 基地客服与各省10000号客服分工界面 1 2.2 各省10000号客服流程 2 2.3 基地客服流程 3 2.4 基地客服联系方式 6 3、 主要服务内容、要点 6 4、服务支撑 6 4.1系统支撑 6 4.2服务响应支撑 7 5、服务应急 7 5.1市场反响应急 7 5.2用户服务应急 7 6、分渠道服务指引 7 7、FAQ及常见问题处理 8 8、其他 8 文档说明 使用对象 主要面向内部10000号、营业厅等各渠道服务人员，相关管理人员 使用用途 帮助使用对象了解、熟悉本产品/销售品服务要点、要求，提供直接的服务应用知识库 编写原则 简洁、实用，清晰、准确 版本信息 版本 发布日期 主要更新内容 编写单位 V1.0 2011-04-15 新增若干功能 中国电信广州研究院 V0.9 2011-02-15 新增若干功能 中国电信广州研究院 V0.8 2010-12-31 手册初稿 中国电信广州研究院  背景介绍 高密度快节奏的城市生活，使得一般家庭容易出现儿童、老人监护真空，儿童、老人外出走失，儿童被拐卖的事件屡见不鲜，儿童、老人安全问题已经引起家庭、社会、政府部门的高度关注。 而中小学生的安全问题是学校最头疼的问题。为此全社会提出这样的问题？ ——如何能实时监控和保护孩子和老人 ——如何能让孩子放学后不丢失、让老人外出后平安的回到家 ——如何让孩子、老人在危险时找到一根救命稻草 从中国的发展来看，从来没有任何一个时代的儿童像今天这样对社会和经济的影响如此巨大，中国有庞大的儿童通信产品消费市场，目前这个市场才刚开始发展，其未来的增长速度和增长潜力将远远超过成人市场增长，有着过亿用户的潜在市场空间。--《城市儿童定位手机消费（2008）市场调查报告》艾索儿童市场咨询公司。 截至2008年底，中国60岁以上的老人有近1.6亿，占人口总数的12%；仅上海地区，截止2009年底，60岁以上老龄人口近800万，已接近世界最高水平，比其他地区和城市要高出近一倍。 移动通信的成人用户日渐趋于饱和，各大运营商开始纷纷寻找新的业务增长点，以家庭为单位的业务是未来争夺的重点。提供儿童、老人群体的增值服务，家庭得到更多便利，体现我的e家品牌人文关怀理念，彰显企业的社会责任，进一步提升品牌价值和影响力，同时带来新的业务增长点。 2、服务体系、职责流程 根据《中国电信产品基地客服管理办法（试行稿）》（中国电信〔2010〕378号）的指导，中国电信关爱随行业务采用各省普通客服、基地客服、合作客服三级客服组织体系，基地客服包括在线客服和语音客服。 中国电信关爱产品技术支持热线：400-830-0210 2.1 基地客服与各省10000号客服分工界面 服务类型 省10000号客服 基地客服 咨询、受理 处理用户的普遍性咨询问题，包括常见的业务咨询、使用、终端等相关问题 指导用户操作，包括WEB、WAP门户和短信的操作使用 处理用户业务受理相关问题，如业务订购、退订、查询等 处理用户计费相关问题，包括扣费查询、退费等 涉及疑难问题或产品具体问题等无法解答时，可代用户咨询基地客服或引导用户拨打技术支持热线 处理用户的普遍性咨询问题以及疑难问题，包括常见的业务咨询、使用、终端等相关问题 指导用户操作，包括WEB、WAP门户和短信的操作使用 协调CP/SP客服处理用户具体产品使用问题 涉及需要对用户身份进行验证条件下的业务办理、本地营销活动等问题无法解答时，可引导用户使用网厅自助或拨打本地10000号 投诉、报障 遵循“谁受理谁回复”原则，实行闭环管理。 当不能处理时，通过集团投诉处理系统，以工单方式转由基地客服处理，处理完成后由受理时的窗口负责回访用户 遵循“谁受理谁回复”原则，实行闭环管理。 涉及产品自身的问题，转由CP/SP协助处理，处理后由受理的窗口负责回访；如涉及10000号问题，以工单方式转由省分10000号处理，处理后由受理窗口负责回访用户 2.2 各省10000号客服流程 各省10000号可为用户解决关爱随行产品常见的咨询、受理与投诉等问题。 图5-1 各省10000号客服流程图 流程描述： 用户拨打所属省10000号电话； 对于10000号客服可解决的问题，由10000号客服直接答复用户； 对于10000号客服无法解决的问题，可分为以下两种情况处理： 针对咨询、类问题，