呼叫中心座席代考核办法.docVIP

一、考核项目及所占比例 座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。各部分考核项目及所占比例如下所示： ??? 指标 层级 工作数量 工作质量 工作状态 总计 考核项目 比例 考核项目 比例 考核项目 比例 班组指标 成功呼叫数量 5% 客户投诉量 5% ? ? 20% 工时利用率 5% 话务抽查合格率 5% ? ? 个人指标 成功呼叫数量 15% 客户投诉量 10% 出勤率 5% 80% 工时利用率 15% 话务抽查合格率 8% 违反规章次数 10% 业务成功率 10% 客户挂机满意度 7% ? ? 总计 50% 35% 15% 100% 上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。 二、具体考核内容及评分标准 班组指标（20%） 成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标： ? ? 普通组 复合组 专家组 合格（60分） 成功呼叫数量达到a1条 成功呼叫数量达到a2条 成功呼叫数量达到a3条 良好（80分） 成功呼叫数量达到b1条 成功呼叫数量达到b2条 成功呼叫数量达到b