（收银员入职培训）收银员培训主要内容.docVIP

收银员培训主要内容 一、制定培训方案：根据需求分析报告，选定培训对象，制定培训方案。 二、培训要掌握的能力 （1）工作技能：收银人员具体做什么 具体技能： ①操作收银机 ②结算账款 ③结账防伪 ④开具发票 ⑤常见问题处理 （2）礼貌礼仪：收银人员的礼仪规范 ①职业操守：收银人员职业素质要求 规范行为： 1、《员工手册》的制定与解读 2、服务态度规范： 基本原则是秉承顾客至上宗旨。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。 ②服务态度： 礼貌礼仪： 出示公司指定的收银员的行为规范，观察新入职收银员存在的一些行为问题，并根据这些问题在课堂上一边讲解一边让做出反应，及时给出评价，指出优点和不足。并在这节课的最后进行分小组进行角色扮演，给他们一个身临其境的感觉，并让同小组成员给出意见和反馈。 1、表情：微笑、热情、友好。 2、语言（服务常用语）：讲究语言的礼貌、规范；讲究语调的亲切、柔和；使用一些常用礼貌用语。 3、动作：姿势端正，良好的行为习惯。 具体内容 工作技能： （1）收银机的组成和使用 ①收银台是由：收银台、UPS电源、电脑主机、钱箱、健盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、会员卡读卡机、银联信用卡刷卡机。 ②它们的使用：放置商品、断电保护、电脑系统、放置营业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、方便顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品资料与电脑显示资料是否相符、输入会员卡信息及积分、顾客用银行卡支付商品款及查询银行卡余额。 ③收银机的开关程序 开机程序：电源（URS电源）→主机→显示屏→打印机 关机程序：退出系统→打印机→显示屏→主机→电源 五种结算方法：A、现金?B、储值卡??C、支票??D、代金券??E、信用卡? 条码输入基本功： 数字键盘指法 ①母指管“0” ②食指管“1、4、7” ③中指管“2、5、8” ④无名指管“3、6、9” ⑤小指“+、一、回车键” ⑥做到盲敲条码(不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码） 以上操作与计算机有关，培训的方法是演示、网络课程、实训相结合。 假钞鉴定： ①简要介绍现行的人民币； 第五套人民币：1元、5元、10元、20元、50元、100元； 分2005年版和1999年版。 ②讲解百元钞票的特征； 央行官网上有非常专业的flash动画，可以通过获取屏幕的时候演示出来，并提供资源给学生。 ③讲解常见的假币特征： 相对于真币而言有哪些特点；在捕获视频时配合讲解。 ④发布一些常见的假币号码； 如：100元券 编号为:HD90、HB90、WJ135、TJ88开头均为假币 50元券 编号为:FA开头均为假币 20元券 编号为:FA766开头均为假币 10元券 编号为:AB77、AB88、AB99开头均为假币 本部分课程内容实现方法：使用串流大师结合ppt课件、屏幕捕获和教师讲授录音的方式来实现。 （4）收开发票 注册-→登录-→系统初始化-→结束初始化-→登记企业税务信息-→ 编码设置 -→从IC卡读入新发票-→发票填开与作废-→抄税处理-→报税 以上操作与计算机有关，培训的方法是演示、网络课程、实训相结合。 （5）常见问题处理 ①打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易。 ②退货 A）顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是因为操作（多输、多数、数量错）退回至顾客正确所买商品（要有顾客在场，必须要有防损的监督）进行改单。 B）操作过程：退货键、授权人工号（密码）、相对应商品条码或数量 礼貌礼仪： （1）讲授法 （2）情景演示 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，掌握基本的服务礼仪要点及规范。 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 四、测试与评价 技能测试标准： 1、点钞速度；（一般的考核标准 点钞：100张/20秒及格） 2、手输条形码的准确率和速度；（手输条码 20个条码/40秒及格） 3、商品扫描准确率和速度；（扫商 40件商品/90秒及格） 4、真伪钞的识别；（20张纸币3张