《前厅部运行与管》专科课程教学大纲.doc

《前厅部运行与管理》专科课程教学大纲 一、《前厅部运行与管理》课程说明 （一）课程代码：192310166 （二）开课对象：酒店管理专业 （三）课程性质和地位： 本课程是酒店管理专科专业独立开设的专业教育必修课；《前厅部运行与管理》是酒店管理专业的一门主要专业课程，它较系统地介绍了前厅服务的基础知识和基本技能，同时也介绍了一定的管理知识。通过本课程的学习，使学生明确前厅部在饭店中的地位和作用，掌握前厅服务的基本知识和基本技能，并掌握一定的管理知识，达到理论与实际相结合的目的，培养学生具备实际管理工作能力和良好的职业素质。 （四）课程教学基本要求： 《前厅运行与管理》通过尽可能少的理论和文字、尽可能多的案例和图片，结合学习者的需要推导出需要掌握的知识点，阐述了目前酒店前厅各岗位工作在做的内容和需要注意的事项。包括对前厅的概述，酒店产品，房型、房价、房态，预订，前台（含入住、销售、退房、外币兑换、问询与出留言），行李服务，总机，商务中心，投诉处理，前厅管理共十四个方面。试图通过这样的方式使不熟悉酒店实际工作的高职学生和有志于从事酒店前厅工作的人知道前厅要做什么，具体怎么做，学会操作且明白为什么要这样做，从而为实习、就业打下坚实的基础，获得更广阔的发展空间。 （五）教学内容、学时数、学分数及学时数具体分配 学时数：32学时 学分数：2学分 学时数具体分配： 序号 教学内容 讲授 实验/实践 合 计 1 第一章　前厅部概述 2 2 2 第二章　房型、房价和房态 2 4 3 第三章　客房预订 4 8 4 第四章　入住 2 10 5 第五章　销售 4 14 6 第六章　退房结账 2 16 7 第七章　外币兑换 2 18 8 第八章　问询与留言 2 20 9 第九章　礼宾部 2 22 10 第十章　总机 2 24 11 第十一章　商务中心 2 26 12 第十二章　投诉处理 4 30 13 第十三章　前厅管理 2 32 合计 32 32 （六）教学方式 以课堂讲授、模拟和案例分析为主要形式的课堂教学。 （七）教学方法 该课程的教学方法以调动学生的学习积极性为核心，除讲授、提问、讨论、分析等常用的方法之外，结合本课程、本专业的特点，还建立了多媒体、电子、声音等立体化教学载体，同时还加入模拟训练，让学生真切的提高自身的技能。 （八）考核方式和成绩记载说明 1.考核要求：考试课 2.考核方式：笔试（闭卷） 3.考试成绩：严格考核学生的出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。综合成绩根据平时成绩、期中成绩和期末成绩进行评定，其中平时成绩占15%，期中成绩占15%，期末成绩占70%。 二、讲授大纲与各章的基本要求 第一章　前厅部概述 教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解前厅在酒店中的地位和作用，以及前厅部的组织机构，职责范围，主要设备，明确对客关系，加强服务意识。 教学时数：２学时 教学内容： 1、前厅部概念 2、前厅部的地位作用和主要任务 3、前厅部的组织机构 4、前厅部的岗位 5、前厅部的环境区域 教学重点和难点：前厅部的地位作用及主要任务；前厅部的组织机构。 重点：前厅部的地位作用和主要任务；前厅部的组织机构。 难点: 前厅部的组织机构。 考核要求： 前厅部的地位作用及主要任务（掌握） 前厅部的组织机构（理解） 前厅部的环境区域（了解） 第二章　房型、房价和房态 教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解酒店的房型和房态，并学会简单的房价计算方法。 教学时数：２学时 教学内容： 房型 房价 房态 教学重点和难点：房态的掌握和房价管理。 重点：房型、房态、房价管理。 难点：房价管理。 考核要求： 房型（理解） 房态（理解） 房价（掌握） 第三章　预订业务 教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房预订的方法及程序，熟练操作预订的受理工作。 教学时数：4学时 教学内容： 1、预定的方式 2、预定的种类 3、预订的受理 4、预订员注意事项 5、特殊预订服务 教学重点和难点：预定的方法与种类；特殊预定的处理；预定的受理。 重点：预定的方法与种类；预定的受理。 难点：特殊预定的处理。 考核要求： 预定的方法与种类（理解） 预定的受理（掌握） 特殊预定的处理（掌握） 第四章　入住 教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握办理宾客入住登记的方法与程序，客房分配的方法，及其他一些前台的基本服务工作，并灵活运用。 教学时数：2学时 教学内容： 客人的选择 入宿登记 客房分配的艺术 教学重点和难点：客房分配的艺术；入住登记的处理。 重点：入住登记的处理。 难点：客房分配的艺术。 考核要求： 酒店客人的选择（了解） 客房分配的艺术（掌握） 入住登记的处理（掌握） 第