《商务沟通方法与能》复习资料.doc

说明：1、加★的为重点掌握内容 商务沟通方法与技能概述 商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍 沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络 分类：1）口头沟通：①口头沟通方式②影响口头沟通的因素 2）非语言沟通：①个人外表②肢体语言③工作环境下的非语言沟通3）书面商务文件：·内部沟通文件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物 ·外部沟通文件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电子邮件⑥短信服务（SMS） ·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图 学生成长档案（了解，不作考核要求） 一、如何使用这本书 1．沟通的主要形式有：（ ） 2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3．沟通是商务沟通的核心。P3 二、学生成长档案 1．有效时间管理的步骤： 2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。 关键词和术语 ·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。 ·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。 ·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 ·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。 ·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。 第二章 商务沟通的重要性 一、沟通的过程 采用任何方法向他人传递信息，称沟通。干扰信息传递的任何情况,称噪音。 简单的沟通过程模型 带有反馈的沟通过程模型 沟通是个双向的过程。某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是反馈。 有效的商务沟通，只有在有反馈的情况下才能成功。沟通需要用到的基本技能是听、说、读、写。 商务沟通包括与员工和管理者、公司客户、供应商和其它有联系的外部机构。与组织内部人员沟通称为内部沟通，与组织外部部人员沟通称为内部沟通。 二、沟通的对象和类型 1．沟通的对象 商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。 （1）企业组织的利益相关者：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、不相关的外地社区、政府。 ·没有员工就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活动。 ·股东为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。 ·没有顾客，公司就没有销售额，也无法生存。 ·没有供应商，公司就不能提供自己的商品和服务。 ·企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响当地社区。 ·政府立法对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照政府的指令行为。 (2)内部利益相关者是那些再公司内部的人员，包括员工和股东。 外部利益相关者是哪些不直接参与公司经营活动的人。 ★（3）沟通的重要性或用途： 1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 4）和外部联系，如供应商、客户和银行。 5）通知员工正在发生的事。 6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 2.沟通的类型：（1）内部沟通（3）外部沟通 员工把公司出现问题反映给相关管理者，是内部沟通。公司与供应商谈判、和客户交流，属于外部沟通。 三、沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素，叫沟通障碍。 ★1．造成沟通障碍的因素：（注意辨析） (1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 ·在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于干扰造成沟通障碍。 ·人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由距离造成的。 ·过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于不良设备造成的。 ·没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于员工短缺的物理障碍。 ·办公室照明不够，这属于不良的工作环境。 （2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 ·由于信息系统落后导致沟通不畅，这是属于无效的沟通系统。 ·公司出现问题，员工不知道该向谁反映，这是属于不清晰的组织结构导致的沟通不畅。 ·员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属于缺乏培训造成的沟通不畅。 ·如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。这是因为角色