顧客滿意度系統.pptVIP

顧客滿意度系統 服務流 製商整合概論 顧客滿意 顧客滿意（Customer Satisfaction，CS）是指透過滿足顧客的各項需求，而獲得顧客長久支持與信賴的企業。它是一種「以顧客為中心」、「以客為尊」的顧客導向理念。CS的經營是和過去流於形式的口號完全不同，CS是「理念」，是「戰略」也是「方法」，而且必須三者合一，才能成功。 顧客滿意經營之意義 顧客滿意經營（Customer Satisfaction Management，CSM）之目的是以CS為經營理念，將CS導入企業策略的經營方式，其強調企業應將顧客視為經營的目的，而非手段。為了使顧客能夠滿意，必要的時候甚至可以犧牲企業經營上的短期利益。具體而言，就是將CS觀念全面應用在公司的各部門，並徹底將CS落實在各種管理活動的執行上。CS經營是一種運用檢測系統，客觀而定量的評估顧客對企業產品或服務的滿意度為何，然後再針對滿意度較低的部份進行改善。當然，它必須是站在顧客的立場來做評估與經營企業，如此才能達到追求顧客完全滿意的目標。 顧客滿意經營之目的 開發顧客—開拓新市場、新需求及新顧客。 維繫顧客—防止顧客流失，促進顧客再次購買。 穩定顧客—建立網狀系統與創造彼此的溝通管道。 CSM致勝之道 經營者率先行 全公司努力推行 配合現場實情展開作業 了解顧客實情 以積極態度面對 顧客滿意經營三原則 重視與顧客的接觸點—站在顧客的立場