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客户关系管理在电子商务中的研究进展综述 周汉明 信管094 座机电话号码0623 引言：随着信息技术的不断发展和Internet在世界范围内的迅速普及，电子商务正在成为越来越热门的话题。在电子商务环境下，客户关系管理 CRM 产生了很大的变化。但不管商务形势如何发展，企业要想保持与发展自己的竞争优势都必须尽可能的提高客户的满意度，建立客户对产品的信赖、对企业的忠诚。只有赢得客户才能实现企业的盈利。因此，在电子商务的环境下，企业对客户关系管理的策略显得更加重要。 研究背景： 当传统客户关系管理解决了一部分的企业需求，却遇到了Internet时代客户关系管理推广的困难。在推广过程中遇到了难以逾越的障碍：成本高昂、建制周期过长、无法实时掌握客户动态信息等。为弥补传统客户关系管理在Internet时代的不足，电子商务环境下客户关系管理的解决方案应运而生。电子商务环境下客户关系管理是在传统客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。与传统的客户关系管理相比，电子商务环境下客户关系管理在以下几方面的具有十分明显的特征： 1．客服流程与方法的整合 它包含了前端与后端的整合。前端是指统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户依自己的方便，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种不同方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都相当的一致