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SP客户服务培训教材 目录 1 移动梦网基础知识 3 1.1 移动梦网概念 3 1.2 “移动梦网“短信业务使用方法 6 1.3 移动梦网资费 7 2 短信、彩信、WAP退订 7 2.1 短信退订 7 2.2 短信其他客服指令 8 2.3 彩信退订 9 2.4 WAP退订 9 3 SP业务逻辑管理 9 4 SP计费管理 11 4.1 计费模型 11 4.2 SP计费注意事项 12 5 SP客户服务要求 12 5.1 基本条件 12 5.2 客户服务质量要求 13 5.3 网上客服渠道要求 13 5.4 短信客服指令要求 14 SP客户服务培训教材 移动梦网基础知识 移动梦网概念 1-“移动梦网”是什么？　　“Monternet（Mobile+Internet）移动梦网”是中国移动通信集团公司推出的移动数据应用服务的全国统一品牌，它通过为各SP（服务提供商）提供公平、开放、多赢的商业运营环境，为广大移动终端用户架设与互联网之间的桥梁，从而实现手机到互联网、互联网到手机的双向沟通功能，为您提供及时、丰富、多元化和个性化的信息服务，使您的手机从一部通讯工具，变成一个功能强大、综合性的信息终端。　　“移动梦网”的宣传口号是：你掌中的超市。中国移动通信集团将通过与众多SP的合作向移动客户提供一个琳琅满目、应有尽有的数据应用服务超市，客户可以在这个超市里尽情挑选自己喜欢的服务，这些服务种类包括：通信类、信息类、娱乐类、商务类及位置服务、广告等特殊业务。 2-什么是内容/服务提供商（SP）？　　S P是移动互联网服务内容/应用服务的直接提供者，是“移动梦网”计划实施过程中的重要市场主体，负责根据用户要求，开发和提供适合手机用户使用的服务。它是决定用户满意度和启动市场的关键一环。 3-什么是用户？　　最终用户是移动互联网的最终使用者和业务发展的支持者。作为最终消费者，用户的满意成为整个移动互联网市场良性循环的关键。只有用户满意并为所使用的服务支付相应的货币，整个市场的多赢才能有基础。 4-什么是服务代码？　　服务代码是在使用短信方式的点播类业务中，提供给用户点播的SP代码。服务代码以数字表示。全国业务服务代码长度统一为 4 位，即“1000”－“9999”；本地业务服务代码长度统一为5 位，即 “01000”－“09999”。 5-什么是上行业务代码？　　一般由几个字母或数字组成，代表您所要求的信息或服务，您应把它作为短消息内容输入。 6-什么是“移动梦网”短信业务？　　移动梦网短信业务是移动梦网中提供的一种应用方式，他利用短消息储存转发功能的特点，可以方便的实现将网站的信息发送到用户手机上，使您可以通过手机短信及时获得丰富的信息和应用服务。 7-“移动梦网”短信业务类别是什么？业务类别有：MO业务：用户终端发起的源请求。包括IOD和STK两种方式。习惯称PULL业务。MT业务：由服务端根据用户定制，而下发的目标请求。没有用户终端发起的上行请求，一般由SP的WEB网站发起。习惯称PUSH业务。 8-什么是移动梦网卡？　　将经过整合的移动梦网业务，放在具有STK功能的SIM卡上，利用STK卡可编程的特点，形成良好的菜单界面，方便用户使用梦网业务。 9-移动梦网卡的业务种类有什么？移动梦网卡业务分为两类，全网业务和省内业务。全网业务：指基本业务和对漫游功能需求大的业务，要求在全网范围提供。省内业务：各省公司推出的具有本省特色的、在全省范围提供的业务。 “移动梦网“短信业务使用方法 ? “移动梦网”业务只对中国移动通信集团公司的用户开放； ? 客户不需到移动公司登记，只需到相关SP的网站登记或用手机进行操作或通过SP业务定制电话定制或使用业务便利卡（也称梦网卡），即可使用该类业务。 ? 手机支持中文短消息功能。 ? 如果下载音乐和图片，需要手机支持。 ? 短消息发送要在手机的短消息设置中设置移动电话短消息中心号码：+8613800XYZ500，XYZ为当地长途区号（不足3位时，在后面补0）。 ? 各SP必须采取必要的技术手段（如发送随机密码到定制用户手机上，并进行验证）来确认用户身份。用户可以选用如下方式使用“移动梦网”短信业务： ? 信息点播方式（IOD）：每要求一次，提供商将向您发送一条信息或提供一次服务，您不必上网，通过手机短消息就能实现。短信息的发送号码为服务代码，如搜狐为6666； ? 信息定制方式（PUSH）：要求一次，提供商就将定期向您发送信息。如您不需要了，记得取消服务。您可以