前厅客房9服务与管理课程学生复习提纲.docVIP

前厅客房服务与管理课程学生复习提纲 第一章 前厅部概述 思考题 一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。 二、前厅部及其构成． 三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点． 四、前厅部的目标及其主要任务。 五、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 六、前厅部经理有哪些职责？ 第二章 客房预订 （思考题）注意思考本章的典型案例 一、饭店开展预订业务的任务有哪些？ 二、客房预订的种类． 三、确认预订的方式． 四、保证预订的具体实施方法． 五、什么是超额订房？ 六、如何确认超额订房？ 前台接待 （思考题） 一、入住登记程序． 二、客房状况控制的分类及目的． 三、影响客房状况的直接因素． 四、客房推销的前提是什么？ 前厅系列服务 （思考题） 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、 房价管理与客房经营统计分析 （思考题） 1、? 2、? 3、? 4、? 5、 前厅部的沟通与协调 （思考题） 1、? 2、? 3、? 4、? 5、 客房部概述 重点： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？ 3、客房部的主要任务是什么？ 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点． 5、? 6、? 7、 一般掌握： 1、客房部业务分工情况怎样？ 2、? 3、? 4、 清洁卫生服务与管理 重点： 1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2、客房服务员在进房时要注意什么？ 3、怎样清扫整理离店客人的房间？ 4、怎样清扫整理位客的房间？ 5、怎样清扫空房？ 6、? 6、 7、 8、? 9、 一般掌握： l、客房清扫的原则是什么？ 2、如何进行整理后的房间的检查？ 3、房间整理有哪些特别注意事项？ 4、公关区清洁卫生有哪些特点？ 5、公共卫生区的业务范围。 6、 客房服务 重点： 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? 7、? 8、? 9、? 10、 11、 一般掌握： 1、 2、 针对性服务的内容 3、 4、 客房安全管理 重点： 1、? 2、? 3、 4、? 5、? 6、? 7、? 8、 9、? 一般掌握： 10、 11、 12、 13、 14、 客房部设备用品管理 重点： 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? 7、? 一般掌握： 1、客房部设备用品管理的意义是什么？ 2、主要设备的选择 3、布件的质量规格要求是什么？ 第十二章 客房部人力资源管理 重点： 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? 7、? 8、? 一般掌握： 1、? 2、? 注意： 该课程注重联系实际，因此对于书中所提到的典型案例都应仔细理解掌握，进行模拟练习。 另，每一章后的本章小结，关键概念都是本章重点，思考题，实训题，自测题都应完成。 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括 ABC A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性 B.广泛性 C.针对性 D.及时性 3.对审判机关和检察机关的执法监督包括以下方（ABCD） A.对审判机关行使职权情况进行监督 B.对检察机关行使职权情况进行监督 C.对司法程序进行监督D.对具体案件进行监督 4.县级以上人民代表大会常务委员会受理公民和组织的（BCD ）是国家权力机关进行监督的重要方式之一。 A.上诉 B.申诉 C.控告 D.检举 1．党组织监督的特征是 ABCD 。 A.层级性与系统性B.单向性与相互性 C.强制性与有效性D.全面性与广泛性 2.党内监督的主体主要包括（ABCD ）。 A.党的各级委员会及其委员B.党的各级纪律检查委员会及其委员C.党员D.党的各级代表大会代表。 3.党内监督的对象包括（ ABCD ） A．党的各级领导机关领导干部2、。监督不