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内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: 通过培训来帮助学员： 了解内部客户服务意识的重要价值； 掌握内部客户沟通技巧与策略； 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； 了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆ 为什么要内部客户服务？什么是服务意识？? ◆ 谁是我们的内部客户？： ◆ 内部客户服务三要素（3Cs?）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。 ◆ 内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 ?supportive?attitude??win-win?model E、个体沟通风格差异 ?individual?difference ? F、共情/同理与包容（empathy??tolerance ◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向 二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆ 衡量标准在内部客户手中 ◆ 学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆ 影响服务质量控制的五个环节? ◆ 内部服务质量评估的基本方法? 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆ 针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的） ◆ 需求排序与分级匹配。 ◆ 内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚? ◆ 只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆ 学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆ 沟通前的准备工作 ◆ 内部客户的三层面需求 ◆ 建立信赖感是沟通的基础 ◆ 作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆ 如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象 ◆ 学会面对棘手情况： 五、内部客户服务沟通技能 测试练习：性格测试 ◆ 各类型人际风格的分析与应对技巧 ◆ 如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知 ◆ 你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧 ◆ 你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧 ◆ 你说的内部客户能理解吗-----表达技巧 ◆ 你能让内部客户能接受吗 ◆ ?人员如何进行期望值管理 提供信息选择和其他方案 合理设定内部客户期望值技巧 降低内部客户期望值技巧 客服人员的有效沟通技巧 内部客户要求传递――信息收集技巧 a 内部客户应该收集的信息内容 b 如何保证信息的全面而有效的传递 c 信息传递障碍与解除法 d 信息传递失真的常见原因 说的技巧： a 同理心表达 b 准确把握内部客户的情绪 c 建立和睦关系 d 语言匹配，情绪同步，俚语模仿 e 快速确认问题的提问方式 f 引导内部客户认可的技巧 g 服务表达禁语 h 如何应对内部客户的额外要求 解决问题 a 配合与引导 b 如何表现专业与尽心 c 关注与尊重内部客户的非技术性需求 d 如何应对冷场 e 如何保持与体现你的自信 避免生气 a 敏感识别内部客户生气源 b 控制自我情绪c 设定期望值??告知内部客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉内部客户关于问题解决 方案 d 确定内部客户已经理解 e 表明你的解决方案,争取内部客户参与 5.情绪控制 a 你应该避免 b 声音高/语速快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了 c 保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后 d 证明内部客户是错的---正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利 e 不要坚持政策—不要给内部客户冷漠的感觉 六、处理内部客户投诉和抱怨的技巧 ◆ 内部客户抱怨与投诉意味着什么 ◆ 如何看待投诉 ◆ 投诉问题的基本分类 ◆ 迅速平息内部客户不满的技巧 ?A．放式问题发泄情感 ?B．复述问题表示理解 ?C．提供方案给予帮助 D.?引导需求达成处理协议 E．检查协议执行情况 F.??过程监控使之处于受控状况 七、有效处理投诉的基本原则与步骤 ◆ 亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位 ◆ 萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范 ◆ 化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧 ◆ 解决问题-----与投诉内部客户达成协议 ◆ 巧妙应对-----处理难缠内部客户 ◆ 修复关系