导购员专业技能训讲义1.docVIP

导购员专业技能 培训讲义 深圳市大富豪实业发展有限公司 富之岛．小狗第一 ▼导购员是什么？ ▼导购员的工作职责及奋斗目标。 ▼如何做一个高度职业道德感的导购员。 ▼导购员的姿态形象。 专业导购员的外在形象 专业导购员行为举止 专业导购员的礼仪规范 ▼导购员要善于自我培养沟通能力。 沟通的作用 沟通的类别， 沟通的范畴 有效沟通的原则 沟通高手的素质修养 沟通的语言技能 非语言沟通的原则与技巧 ▼导购员的专业技能。 售点终端管理 售点布置常规 货架 商品中最佳位置 通道 POP 灯光与售点布置总的原则 顾客导购服务 购买商品的八个心理阶段 销售十步曲 恭迎宾客 接近顾客 试探 介绍产品 跟进推销 处理异议 达成交易 附加推销 安排顾客付款 送客 ▼顾客的四种类型。 创新型 主导型 融合型 分析型 ▼导购员的语言艺术。 导购员是什么？ 1、导购员不是守货员。 在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。 试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？ 2、导购员不是售货员。 从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而导购员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别 ▲小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？ 3、导购员不仅是促销员 从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而导购员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立好家庭的品牌形象，让顾客在现在或未来购买。 4、导购员是顾客的朋友和参谋 ▲(小案例？) 顾客来到了柜台，普通营业员的行为，态度急切地说：“先生，我们这款按摩椅很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？” 导购员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是需要按摩垫，还是按摩椅？我来帮您介绍介绍。” 顾客不买走了， 普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！” 导购员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！” 导购员与顾客关系的发展 在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，导购员面色难看，顾客望门止步。 不久前，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。 现如今，随着商品的丰富，导购员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。 (顾客是我们的上帝 1、顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液； 2、顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母不； 3、我们所做的一切都是为了顾客； 4、顾客有权选择我们，我们不能选择顾客； 5、顾客是我们的希望，看到了顾客就看到了希望。 顾客更是我们的朋友 1、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人 2、顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人 3、顾客不会无事登门，必定是有所需求 4、顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩 5、顾客也迫切需要我们的帮助 (朋友的故事：小林是公司的一名导购员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的悬挂式鞋柜里面的鞋撑子还是不知道怎么使用的问题。小林觉得顾客不明白使用鞋撑子关键还是自己没有给顾客讲解透彻，又询问到顾客家离她家不远，于是专程赶了过去，手把手的教顾客使用，结果问题很快被解决了。小林向这位中年顾客详细介绍了悬挂式鞋柜的对应性等知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销的一些感受。从此，两人成了很好的朋友，经常在一起交流销售的技巧和经验。小林的柜台则不时有一些这位朋友介绍来的顾客购买富之岛·小狗第一的产品，业绩自然是节节高升。 ▲小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。 的销售旺季即将来到，商场里十分畅销 5、导购员还是信息员 想一想，这样做我们会不会受益： 家具销售旺季即将来到，商场里十分畅销的鞋柜鞋多数是红色的，而顾客普遍喜爱的紫檀色却很少，立即把这一信息告知富之岛·小狗第一销售部门。 导购