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员工服务礼仪及行为规范 培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 商业服务人员的素质要求及服务规范 服务人员的素质要求 服务人员的举止、仪容、仪表要求 服务人员的语言艺术 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 商业道德规范 公共卫生 公共道德 公司的利益 超市服务规范及服务原则 服务范围 接待顾客的服务原则 接近顾客的方法 与顾客沟通的技巧 用微笑感染顾客 正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 商业服务人员的素质要求服务规范 服务人员的素质要求 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美