星级酒店餐厅工作态度.docVIP

工作態度 有人說：〝服務生就是端端盤子、收收餐具罷了！〞其實，這句話是錯的。端盤子只是服務業生涯的起點工作，這是面對人的工作，如何讓客人經由你們的服務，願意再度光臨，這可不是端端盤子就可以做到的。你必須對你的工作有正確的認知與工作態度，才能支持你圓一場人生的夢。面對公司你必須具備哪些特質？面對工作，你應該表現出哪些特質？本單元將答你以上的問題。 服務流程：指顧客從進入餐廳大門，直至結帳離開，其中的服務過程與步驟。 服務人員應有的敬業精神及職業道德 服務人員工作時所扮演的角色 ※服務人員應有的敬業精神及職業道德 敬業精神與職業道德 每家公司皆有它的管理制度規範及文化，餐飲業對從業員亦是如此。位員工，儘管他動作敏捷迅速、聰明絕頂，但無法接受團體規範，亦無法勝任工作。若對公司認同度不夠，或敬業精神不足或自以為是，恐難在職務有所升展。服務員必須具備的特質： 、有工作熱忱 喜歡你的工作，也把愉悅帶給你的顧客，時常面帶笑容，保持熱忱與殷勤，自信呈現在你周遭的面前。 、遵守公司紀律 餐飲業通常是頭班或頭班的工作，須交接班，遲到或早退都會影響他及工作的進行；位負責可靠的員工，工作時除特別的原因外，絕不會遲到早退。如果他不能班時，也會事先通知公司，以便及時安排手。 、團隊精神 面對顧客，餐廳的每位服務員都是樣的。顧客不定知道也沒有必要知道，你們的工作職責是什麼，是哪區的服務員。因此，每位服務員都應認真負責完成工作，減少錯誤的發生。面對顧客的抱怨不應指責或批評別撇清責任，顧客不會因此對公司或個給予肯定，因為他只希望能替他解決問題。 、主動進取 好的服務員應當知道什麼是當做的事，不必由別提醒去做，自動自發尋找工作，並能發現需要改進的方法。每個不可能十全十美，況且餐飲業每都在進步，對於自己的不足，努力充實學習新資訊，有升遷的機會時，有好條件的，會先得到這個位置。 五、身心健康 健康的身體對餐飲從業員來說是非常重要的。因為大部分工作時間都是要站立、行走或端送東西。除此，健康的心理一樣重要。面對顧客、司、同事能誠懇相待，對於他的建議或批評也要能仔細聆聽。當你有錯誤時，要誠實承認，從錯誤再學習。 六、良好的儀態 隨時隨讓自己看起來精神奕奕。合宜的化粧、乾淨整齊的外貌。工作時不抽煙、不摸頭髮。不碰到客所用餐具的部位；養成乾淨整潔的工作習慣，對待自己的顧客及同事。服務員的工作有如在舞台的演員般，舉動皆在顧客的眼裡。優雅整潔的儀表是與顧客建立好印象的第步。七、誠實 對於公司的食物或用品、顧客遺留下的物品、或工作夥伴的物品；皆為非份之財，不應拿取。 八、良好的溝通能力 能真正聽懂、看懂別所說的話，所表達的意思，而合宜的應對，讓對方的問題能真正獲得了解與解決。 學習評量： 是非題 （ ）1.健康的身體對餐廳從業員來說是非常重要的。 （ ）2.當客少時，沒有什麼事好做，服務員可相互閒聊。 （ ）3.萬不能來班時，必須事先通知公司，能即時安排手。 （ ）4.顧客遺留的東西，皆是非份之財，不應取走。 （ ）5.良好的溝通能力，有助於解決客的問題。 學習評量答案： 是非題 1.（o） 2.（x）3.（） 4.（） 5.（） ※服務人員工作時所扮的演角色 工作的態度 工作你會面對顧客，也會與你的司、同事互動，你該扮演何種角色去面對呢？ 、對顧客扮演的角色 主的角色 代表公司殷勤服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。 業務員的角色 主動推銷產品，有開口才有機會，沒有開口，顧客很難主動提及，尤其是飲料的推銷。 專業教育者的角色 當顧客疑惑或遲遲不能決定時，適時專業的說明與推薦。 執行者的角色 了解顧客的真正需求，即時提供服務。 公關的角色 感受顧客的心情，作為顧客與公司雙向交流的橋樑，並重視 、對司所扮演的角色 遵守並服從司的指示，包括口頭或條文的規範。例如：每家的服務流程不定相同，餐具的擺放位置也可能有異，新進員需先接納並遵守司的要求，而非只有批評或排斥。相信好的餐廳的工作者，也會選擇最適合公司的工作方法。 、對同仁所扮演的角色 1.和諧友善的工作態度。 2.互相支援的工作態度。 3.溝通協調的工作態度。 結語 位良好的餐廳服務員，本身除述的工作態度外，加個的自信、喜歡為服務、幽默感等格特質，必能使其樂在工作，工作愉快！ 學習評量： 是非題 （ ）1.服務員須主動推銷產品，因為只有開口問才有銷售的機會，沒有開口問，機會太難。 （ ）2.面對顧客，服務員就是扮演提供餐食、收拾餐具的工作者而已。 （ ）3.好的服務態度應是喜歡為服務，樂在其的服務。 （ ）4.了解顧客真正的需要，才能提供正確無誤的服務。 （ ）5.面對顧客有疑惑或遲遲不能決定，服務員應適時提供專業說明與推薦。 選擇題