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服务工作质量要求 ㈠ 客房服务工作质量要求 建立完备的服务、清洁岗。有齐全的迎宾、送水、进房介绍、送客、做房、清洁、洗衣、送报、小酒吧、做夜床、叫醒、代办等客房服务项目，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。 上岗的服务、清洁人员做到仪容端庄、仪表整洁，合乎员工守则要求。楼层服务员对客站立服务，礼貌接待每位客人。 掌握楼面客房状况，了解每天客人的抵离时间，做好迎送服务工作，保证客到有人迎，客走有人送，茶水有人递，情况有人介绍。 能用外语接待外宾，回答外宾的询问及对酒店情况作以介绍。介绍内容简练得当，符合规范。 坚持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三进房”服务。客房清扫整理要及时，根据规范要求和实际情况，分轻重缓急顺序进行。 住有客人的房间，进房符合规范要求，对挂有“请勿打扰”牌的客房，做到按规定的处理程序进房。 为客服务，机敏勤快，及时提供各种小服务，满足客人要求。 客人离店及时查房，发现客人遗留或遗弃物品，及时上交，处理符合规范要求。 保持客房门、铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链的完好整洁，无尘、无污渍，干净光亮。 保持房内窗、窗台、窗框的干净整洁，窗户明亮，窗帘干净完好，无破损脱钩。 保持房内墙面、天花板的整洁完好，无污渍、无浮灰、无剥落、无破损。 保持地毯整洁完好，无垃圾、无污渍、无破洞。 保持房内各种家具的完好，沙发、凳椅、茶几、写字台、梳妆台、衣橱、客床、床头柜以及镜子均光洁无灰，完好有效。 保持房内各种灯具、电器清洁完好，光洁无灰，完好有效。 保持房内空调出风口的干净整洁，无积灰、无霉斑。 保持房内各种艺术挂件挂放端正，清洁无损。 衣柜内挂衣架按规定种类和数量备足挂好，无浮灰、无破损。 各种饮具、酒具、冰筒、冰夹、茶叶盒、杯垫及小冰箱齐全完好，干净清洁，按规定数量摆放。客用水杯、酒杯、盖杯用后消毒揩净，无水渍、无手印、无裂纹。客用电热水壶、凉水壶定期清擦，光洁无污垢。 烟缸、火柴等烟具按规定位置及数量摆放有序，清洁完好。 洗衣袋、洗衣发票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齐全，按规定数量摆放有序，清洁完好。 “请勿打扰”、“请速清扫”、“安全出口示意图”齐全完好，清洁无损。 文具夹内供应品完全，信封（航空、普通两种）、信纸、明信片、价目表、服务指南、电话指南、房内侍膳菜单、市区游览图、宾客意见征求书、笔、针线包等按规定数量摆放有序，各类印刷品清洁完好，无皱痕、无涂写等渍印。 电话机完好有效，功能齐全，定期消毒清洁，并配有便条纸和铅笔。 电视机完好有效，各频道图象清晰，配有电视节目单并定期换节目内容，及节目锁定。 房内备有防火废纸筒，清洁完好。 住客房间每天更换各类布件。床单、枕套、床罩等到布件必须干净平整，无皱纹、无污渍、无破洞、无毛发。 床垫定期翻转定位，无松塌、凹陷现象。 客房内有定期灭害、灭虫措施，房内无“四害”。 客房内空气清新，无异味，定期开窗通风或喷洒空气清新剂。房内温度适当。 浴间干净整洁，四壁、地面、天花板完好 ，无污渍、无毛发、无积水、无剥落。 镜面、台面清洁光亮，无浮灰、无水渍。 面盆、恭桶、浴缸等设备完好，干净光亮，无渍垢、无水印、无毛发、下水塞子完好齐全，水龙头洁净明亮，浴帘完好无霉斑、水渍。 各种镀件包括喷淋头、拉手架、手纸托架、毛巾架、晾衣绳、浴帘杆等齐全完好，光洁明亮。 电源变压插座、电话副机、排风扇、照明完好有效，干净清洁。 浴室内各种毛巾齐全完好，干净清洁，无黄渍、无破洞，按规定数量摆放。 各类浴室供应品包括卷筒纸、擦手纸、香皂、皂缸、浴液、润肤露、指甲锉、洗发液、浴帽、牙刷、牙膏、梳子、漱口杯、卫生袋及废纸筒等齐全完好，按规定位置和数量摆放有序。 浴室内备有吹风机和体重秤，设备完好有效，干净清洁。 浴室内空气清新，水质清洁，温度适当，区域目的物照明明亮。 保持楼面候梯厅、走廊通道地面、墙面、天花板、灯具的干净整洁，设备完好。 保持楼层卫生间干净整洁，地面、墙面无污渍、无异味。 保持工作间干净整洁，各类备品、布件、工具摆放有序。工作车干净整洁，各类用具摆放整齐合理。 有定期、循环的计划清洁工作安排，每间客房一月不少于两次全面大清洁。 会客服务、加床服务、洗衣服务、开夜床服务、叫醒服务、小酒吧服务热情主动，按规范和程序处理，工作无差错。 严格控制客用供应品，实行定额管理，有严格的领用制度，手续完备，帐物相符。 客房财产二级帐和三级帐齐全，帐物相符。对每项设备的更新、维修均有详细的记录。 客房公共区域内设有灭火装置，并完好有效，服务人员掌握使用方法。 按要求填写各类业务报表，及时在电脑中输入客房状态信息。 客房和楼层总钥匙有专人管理，领用手续齐全，日、中、夜三班衔接时，交接班工作清楚，并有交接记录。 ㈡ 布件/制服房服务工作质量要求 仪容仪表整洁，合