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服務表現監察制度 社會福利署津貼組 二零一零年十月十二日 服務表現評估 評估探訪 / 突擊巡查 目的: 持續改善服務 評 估 模 式 參 考 指 引 服務質素標準 服務質素標準一:服務資料 服務質素標準二:檢討及修訂政策和程序 服務質素標準三: 運作及活動紀錄 服務質素標準四: 職務及責任 服務質素標準五: 人力資源 服務質素標準六 : 單位計劃、評估及收集意見 服務質素標準七: 財政管理 服務質素標準八: 法律責任 服務質素標準九: 安全環境 服務質素標準十: 申請 退出服務 服務質素標準十一: 評估服務使用者的需要 服務質素標準十二: 知情的選擇 服務質素標準十三: 私人財產 服務質素標準十四: 私隱 保密 服務質素標準十五: 申訴 服務質素標準十六: 免受侵犯 突擊巡查 背景揀選原則 評估範圍 評估安排 評估方法 評估結果 * 自我評估報告 實地評估 評估探訪 / 突擊巡查 審閱文件 - 實地觀察 與職員面談 抽樣問卷 與服務使用者面談 符合 vs 不符合 優良服務常規 可進一步改善之處 VS 資料提供 SQS 1,2,3 服務管理 SQS 4, 5, 6, 7, 8, 9 尊重服務者的權利 SQS12,13,14,15,16 對服務使用者的服務 SQS 10,11 最新資料單張 公眾索閱 派發記錄 定期檢討標準6，10，11-16 負責職員 上次檢討及修訂日期 審查機制 市民閱覽服務表現統計資料 職務陳述 市民閱覽 管理委員會職務 / 名單 組織架構 晉升 調派 招聘 入職導向 / 職員訓練計劃 督導 / 工作表現評核 甄選準則 時限 負責人 利益衝突 每年工作計劃 策劃服務 預期目標 檢討工具 檢討時限 收集 / 回應意見 財政預算 監察財政政策 / 文件 管理 / 監察職員的責任 避免利益衝突措施 處理捐款 / 禮物程序 提高經濟效益 (例:物品報價指引) 法例檢討表 遵守法律的程序 尋求法律意見 保養消防設備、火警演習 應變程序 環境巡查 受傷紀錄 交通安全 維修、督導使用器材 申請 / 退出服務政策、 程序 使用優先次序準則 陳明拒收原因 評估責任 參與人士 檢討 / 修訂 評估方法 記錄 通知 需要評估政策 收集意見 影響所獲服務的資料 (例:更改班組日期) 可作選擇 (例:收費資料、活動要求) 保障私人財產政策 / 程序 私人財物存放 監管所收款項 / 代管理金錢 政策 / 程序 尊重私隱 輔助個人護理活動指引 服務使用者同意、資料儲存 處理投訴政策、程序 處理時限 採取行動 合理時限 負責職員 如何回應 處理投訴記錄 政策、 程序 確保免受侵犯 職員培訓 鼓勵職員、服務使用者提出意見 完 * *