商委召开2011年服务工作会.docVIP

营销创新展亮点，提升服务续辉煌 ————商委市场部2012年工作会随感 （通讯员 高新霞）2011年，市场部紧紧围绕营销服务战略目标，团结一心、开拓进取，创新亮点精彩纷呈，品牌形象持续提升，客户体验更加美好，圆满完成各项工作任务。为了全面回顾过去一年的工作，更好地完成2012年各项任务，2月13日，市场部组织召开了2012年工作会议。 首先，市场部五个部门的高级经理分别就2011年工作进行回顾。在过去的一年中，市场研究充分发挥智囊团作用，紧密围绕行业及竞争对手、新产品及客户等主题展开深入研究，并建立商委营销创新机制。品牌经营部门针对17个产品进行了媒体投放宣传，组织开展公关活动、展览展示14项。产品设计部门以客户需求为导向，推出沪广深航线、畅行地空、澳洲快速通关卡等一系列服务产品，客户服务体验持续提升。常旅客工作取得长足进展，会员总量达到1744万人，白金卡5738人，金卡55367人，银卡15205人。常旅客贡献收入195亿元，同比增长24%，完成全年指标100%。同时推出里程作废新规则、里程银行升级、贵宾会员奖励机票座位保障、值机和登机口升舱服务等诸多服务新举措，会员CSS满意度指标显著提高。质量控制部门进一步夯实服务基础建设工作，商委CSM服务管理体系成功上线并顺利通过内外部审核。 SKYTRAX服务审计星级整体达标。质量检查再上新台阶，服务规范全面落地，优质服务持续呈现。推行公司行李自动化、制定下发新的逾重行李收费办法。完成《电子客票实用操作手册》和《客票销售手册》的编写发布等。各部门在总结去年工作的同时，对今年的工作进行了展望。2012年，市场部将完善客户细分，挖掘各层次客户需求，针对国内国际各区域市场竞争模型和国内四大航营销战略实施分析研究，为精准化营销提供依据。努力提升国航海外品牌的认知度和影响力，不断提高品牌价值。推进服务产品创新，细化常旅客服务，打造高端旅客产品。强化服务管理，以服务品质促进营销收益。各部门的汇报精彩纷呈，赢得了阵阵掌声。 新的一年，意味着新的起点，新的征程。周恩永总经理对市场部全体与会人员提出了新的要求。他首先肯定了各部门去年所取得的成绩，希望大家再接再厉，全力以赴，努力完成今年各项绩效合约任务。针对2012年的工作，周总具体提出以下五点要求：一是要保持清醒头脑，做好“过冬”的思想准备；二是要在实际工作中贯彻蔡总提出的主动、创新和精细化管理理念；三是要以IT系统建设为着眼点，进一步解放生产力；四是进一步提升高端旅客服务水平；五是要以CRM系统开发为契机，做到全员参与，再造流程，进一步强化客户关系管理工作。 今年，市场部将在发挥自身优势的基础上，以客户需求为核心，密切关注市场动态，广开思路、锐意进取，全力为营销工作提供最大支持，圆满完成各项绩效合约任务。大家相信，在部领导的带领下，在全体干部员工的共同努力下，2012年，市场部一定会做得更好！ 工作单位：国航商务委员会市场部质量控制 联系电话：座机电话号码 电子邮箱：gaoxx@