酒店顾客抱怨现象析及对策研究.docVIP

目 录 摘 要 1 前 言 2 一、宾客投诉的原因及心理 3 （一）引起投诉的主观原因 3 （二）宾客抱怨心理分析 4 二、消除宾客抱怨的对策 6 （一）员工应以平和的态度对待宾客的投诉 6 （二）处理宾客投诉的一般步骤 6 （三）影响宾客进行投诉的因素 6 三、如何减少投诉问题的出现 8 （一）公关意识 8 （二）如何培养员工的公关服务意识 8 结 论 10 致 谢 11 参考文献 12 摘 要 本论文根据酒店企业对宾客抱怨的感知度的独特视角将宾客抱怨行为分为隐性抱怨和显性抱怨，并提出了使隐性抱怨转化为显性抱怨的建议 。积极预防个妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。宾客是酒店最大的财富来源。酒店赢得和维系宾客，关键是要让宾客满意。但在酒店经营过程中，不可避免的出现宾客抱怨现象。分析宾客抱怨产生的圆晕及心理，正确对待和处理宾客抱怨，是酒店提高宾客满意度，维护酒店声誉的必要手段。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观个客观方面的原因。在此基础上知道宾客投诉时所带的一般心理，如求尊重的心理，求发泄的心理，求补偿的心理，并按找标准的程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的双宜的效果，变不满意为满意。另外，我们还要正确的看待影响宾客进行投诉的原因。明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要市里良好的公关意识，期中包括服务公众意