餐饮案例分析培训重点.ppt

餐饮案例分析培训教案 王 铖 E-mail:座机电话号码1@ 顾客投诉的原因及处理程序 顾客投诉产生的原因及处理标准： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因为： 1．食品或饮料服务不及时或过快； 2．食品或饮料质量不佳； 3．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、等位未按顺序等等； 4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。 处理投诉的原则及程度： 1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实； 2．对顾客的不满表示歉意和同情； 3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题； 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5．感谢客人的批评指教； 6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失 7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施； 8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作； 9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己 的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！！！ 10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂得寻