直营店铺营运管手册.doc

目 录 温拿简介 1．1公司简介 ……………………………………………4 1．2品牌定位 ……………………………………………5 3企业文化 ……………………………………………5 产品说明 1货号解析 ……………………………………………5 2. 2产品品种说明 ………………………………………6 3颜色说明 ……………………………………………6 4产品尺码表示 ………………………………………7 三、人事管理 3.1店铺人员组织框架 ……………………………………8 3.2带教新员工培训流程 …………………………………8 3.3带教的方法与技巧 ……………………………………11 3.4带教五骤 ………………………………………………11 店铺制度 4.1店铺人员提升流程 ………………………………………12 　4.2店铺人员提升流程 ………………………………………13 4.3店铺员工请假流程 ………………………………………14 4.4店铺规章制度 ……………………………………………16 4.5行政处罚标准 ……………………………………………16 五、店铺人员职责 5．1店长职责及工作范围………………………………………21 5．2收银职责及工作范围………………………………………25 5．3店员职责及工作范围………………………………………26 5．4如何激励员工………………………………………………38 六、有效处理顾客投诉 6.1顾客投诉的性质………………………………………………34 6.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处…………………...……34 6.3有效处理顾客投诉的障碍……………………………………35 6.4有效处理顾客投诉的技巧……………………………………35 6.5辣手顾客的应对技巧…………………………………………36 6.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳……………………………37 七、最佳防盗方法 7．1匪徒最佳偷窃的时机………………………………………..38 7．2前线同事需注意的焦点……………………………………..38 7．3匪徒偷窃常见例子…………………………………………..38 7．4最佳防盗方法…………………………..……………………39 八、服务标准39 8．1服务的标准定义／步骤 …………………………………39 8．2服务标准的细则 ………………………………………40 8．3仪容仪表码 ………………………………………………42 九、销售技巧 9．1销售前之准备 ……………………………………………..43 9．2 F、A、B销售技巧………………………………………...43 9．3销售手法 …………………………………………………...44 9．4顾客的12种购买征兆…………………………………...…45 9．5七种接近顾客的机会……………………………………..…45 9．6顾客类型分析……………………………………………..…46 十、产品知识 10．1针织布与梭织布的用途……………………………………47 10．2各类纤维的特性……………………………………………48 十一、专卖店常用英语 ………………………………………50 一、温拿简介 1．1公司简介： 广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于1996年6月创办，该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨，今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好的品牌形象。公司现有生产基地面积2万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品1.5万件。已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。现主要开发产有：针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种，公司有最具开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流的发展趋势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。中国加入WTO之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从引进各类高、中级管理人才40多人，各类专业技术人员100多人，2003年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽.泉”歌手作为温拿品牌形象大使,使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。2005年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。在新的世纪，新的时期，全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下，以诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈进！ 1．2品牌定位 品牌