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汽车销售技巧论文汽车营销论文： 汽车营销中CRM的应用分析 摘要：众所周知，“客户就是上帝”已经逐渐为现代企业所认识，为了适应这种以客户为中心的商业模式，企业将客户作为其重要的无形资产，通过采取CRM等多种方式对客户进行维护和管理，提高了企业员工对客户的快速反应和反馈能力，并以此提高客户对本企业产品和服务的满意度和忠诚度，同时为企业创造最大利润率。本文首先引入了CRM的概念，并在此基础上，通过对汽车营销过程中CRM的必要性研究和恰当的应用分析，得出了在汽车营销中CRM仍是一件出奇制胜的法宝，是汽车制造商以及经销商开拓市场、提高利润的利器。 关键词：汽车营销；CRM；应用分析 1 CRM的概念和现状 1.1 CRM的概念 CRM，是客户关系管理的英文缩写，是企业的一项管理手段和经营策略，是指按照客户细分情况有效的组织、调配和整合企业的所有资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度和忠诚度。其主要包含几个方面：(1)客户概况分析：指不同客户的层次、风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析：指不同客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；(3)客户利润分析：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；(4)客户性能分析：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；(5)客户未来分析：括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；(6)客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等；(7)客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。 1.2 CRM的应用现状 据市场研究公司Gartner最新发表的研究报告称，2008年全球CRM软件销售收入将超过89亿美元，比2007年预计的78亿美元增长14.2%，无疑CRM在全球也是增长最快的领域之一，并且这个市场仍在健康增长，预计到2012年其销售收入将达到133亿美元。根据国际上权威研究机构的深入研究表明“：把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润就会增加100%”“；一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”“；93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”等等，由此可见CRM的应用效果是显著的。 2汽车营销中CRM的必要性分析 2.1应对汽车营销中消费者多样化、个性化需求的趋势 汽车消费作为一种高消费形式，其消费者也不再仅仅满足于汽车制造商所提供的现有的产品组合，而是倾向于通过自己获取的产品信息资料，根据自身的情况定制和定做个性化的产品。与此同时，汽车的消费者对交货周期、价格因素、购车的便利性以及售后服务的便捷性等都提出了更高、更多样的要求。 2.2应对汽车营销中汽车制造商和分销商的利益冲突问题 汽车营销中，汽车的制造商和分销商既相互依存又相互冲突，这两个独立的经济实体，既有相互依存的载体汽车又有相互争执的利益冲突，如何协调好这两者之间的关系，既能保证汽车制造商的营销方案和策略的落实又能保证经销商的利益分摊，同时又能缩短供货周期、提高客户的满意度和忠诚度是一个复杂又重要的问题。 2.3应对汽车营销中传统营销模式和新型营销模式的冲突问题 随着传统营销模式的弊端的体现，众多的汽车制造商也把目光投放到了诸如：直接销售模式、网络销售、电话营销等新型营销模式上来。虽然使用新型营销模式可以大大降低营销成本、提高营销范围，但是汽车制造商也不可能避免的要与传统的营销模式发生冲突，也就必然会引起两种营销模式的利益矛盾，如何解决这个难题也是CRM要面临的挑战。 3汽车营销中CRM的应用解决之道 3.1有利于解决来自消费者的多样化、个性化需求 早期的汽车消费市场是一个供方市场，消费者只能从现有的产品组合中挑选自己相对满意的汽车产品，而现在的消费导向已经由“以产品为中心”转向“以客户为中心”，在信息系统的支撑下，CRM提供了从收集客户需求、市场细分到满足客户需求的原则、方法和技术手段，这有助于汽车厂商解决来自客户方面的挑战和问题。 3.2有利于解决来自汽车营销中汽车制造商和分销商的利益冲突 CRM理念彻底推翻汽车营销中汽车制造商和分销商的对立面，使两者在双赢、信任的基础上，通过CRM系统把两者紧密连接起来，共享先进的客户信息系统、信息化管理系统、升级培训体系等，同时建立起整套一致的、整合的流程和组织。CRM更强化了分销商的利益分摊问题，进而全面解决了两者之间的利益冲突，使其结成以最终客户为服务对象的共同体。 3.3有利于汽车制造商整合传统和新型营销模式的资源，化解渠道矛盾汽车制造商通过整合传统和新型的营销模式，通过多渠道向客户提供统一标准的、高质量的以及个性化的服务。CRM的信息系统可以提供网络、电话、短信等多种形式的沟通渠道，进而有助于汽车制造商