评2-河北深州网通固定电话用户满意度分析2008.docVIP

北深州市网通固定电话用户满意度分析 摘要：河北深州市是农业大市，农村人口占全市总人口的83%。随着深州移动和联通在农村市场的发展，深州网通的固定电话用户呈现了负增长趋势。本文对深州网通固定电话用户满意度进行问卷调查，在分析问卷调查信度、效度后，根据问卷中固定电话用户满意度四个因素的满意度情况，本文分析得出用户对深州网通固定电话的整体满意度情况为基本满意；主要收费标准以及深州网通公司的优惠活动满意度处于不满意及以下水平。进而本文对各项收费标准以及优惠活动的满意度情况进行统计分析得出影响这部分因素满意度的原因，最后对深州网通在话费策略、客户的维持以及优惠活动方面给出了可行的建议。 An Analysis on the Satisfaction Degree of CNC Fixed-Line Phone Customers in Shenzhou, Hebei Abstract：Shenzhou City in Hebei is a major agricultural city, the rural population of which accounts for 83% of the total. With the development of Shenzhou Mobile and Shenzhou Unicom in the rural market, Shenzhou CNC’s fixed-line phone users showed a negative growth trend. After doing a questionnaire survey on the fixed-line customers’ satisfaction of Shenzhou CNC and analyzing the survey reliability and validity, the paper, according to the four-factor-satisfaction theory, concludes that Shenzhou CNC’s users are basically satisfied with the general use of the fixed-line phones, and that they are dissatisfied or worse with the major charging standards and the promotions. In addition, the paper draws the causes to the customers’ dissatisfaction on the various charging standards and the promotions through statistical analysis. Practical suggestions and advice are given to Shenzhou CNC on charging strategies, customer maintenance and the promotions. Key Words: Shenzhou; CNC; Fixed-line phone; Customer Satisfaction Degree 目录 一、引言 1 （一）写作背景 1 1. 河北深州市通信市场概述 1 2. 深州市通信市场竞争情况概述 1 （二）写作思路及意义 3 二、理论综述 3 （一）用户满意度和用户忠诚度 3 1. 顾客 3 2. 用户满意度和用户忠诚度 4 （二）固定电话用户满意度指标 6 三、实证调查分析 7 （一）实证调查 7 1. 调查思路及调查对象 7 2. 问卷及调查结果评价 7 3. 数据处理 8 （二）数据分析 9 1. 从各项因素分析固定电话用户满意度 9 2. 从替代服务角度看固定电话用户的忠诚度 14 四、总结与建议 16 （一）关于话费策略 16 1. 用户承诺最低消费 16 2. 整合市话费和网话费 17 （二）关于维持用户 17 1. 持续推行固定电话与宽带业务绑定 17 2. 完善客户联络机制 18 （三）关于优惠活动 18 1. 推广虚拟网免费打电话业务 18 2. 制定其他关于话费减免的优惠措施 19 3. 加大对优惠活动的宣传力度 19 五、结语 19 致谢 21 参考文献 22 附件 23 声明 24 （一）写作背景 1. 河北深州市通信市场概述 深州市隶属于河北省衡水市，位于河北省东南部、衡水市西部，国内长途电话区号318，是一个以农业为主，农、工、商共同发展的县级市，共有人口568558人（第五次人口普查数据）。307国