831果咖品牌导购员培训手册.pptVIP

消费者是谁？ 消费者是商业经营环节中最重要的人 消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源 消费者售点各种经营活动的血液 消费者是售点的最重要的组成部分 消费者是为买产品而来，不会无事登门 消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者 消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来直接利益 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 消费者是我们应当给予最高礼遇的人 导购员的工作职责就是：尽可能满足消费者的需要！  每一位消费者都是我的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙，帮助他（她）他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。 我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）购买产品 求实购买：侧重要求实在、实惠 求廉购买：注重价格，低廉实用 求便购买：便利、便捷 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重 求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品 注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店 堂容貌及宣传资料和醒目的POP。 兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。 联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。 欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。 比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。 信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。 行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。 满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。 1接近的时机 长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。 反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。 注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向终端导购人员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。 消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品，只是等待最后的确认。 “您好，欢迎光临我们的产品专柜。” “感谢您的光临，希望您能选购我们的产品。” “请随便参观，如果有什么问题，我十分乐意为您解答。” 2接近的方法 消费者无具体目标，仅是逛商场： “您好，请问需要帮忙吗？” 当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时： “您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。 如果您正在帮助其他人： “很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”（同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他消费者的兴趣。） 对曾经光顾或见过面的消费者接近法： “您好。您面前的这种产品是泰国进口的果咖，一种天然健康的新饮品，若您有兴趣的话，我可以介绍一下。” 3了解消费者的需求 向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。 主动询问消费者希望购买什么样的饮品，想在什么场合喝，是自己喝还是与朋友分享。 获得消费者充分信任，促使交易快速成功。 4确认消费者需求的三个步骤 询问消费者的需求——引导消费者； 深入提问——重复消费者需求； 确认了解到的情况是否正确。 展示商品阶段 ①顾问式积极推介 消费者对我们的产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。 产品特点：新的产品和品类——果咖；泰国天然水果；巴西上等咖啡豆； 利益驱动：天然健康，既有水果的清新，又有咖啡的香醇。 自豪感：泰国进口的，目前流行的一种新饮品。 ③切记要点 切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦 不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语，这会令人生厌。 在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象： ④解答疑问 消费者不清楚需要解释时： 通过介绍事实或比喻，可请消费者现场品尝等手段。 消费者持反对意见时： 抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩 听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因 做解释时，如遇消费者提及竞争品牌： 讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话； 完成销售 引导消费者把目光聚焦到我们的产品上面 集