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第九讲 质量管理 2015.11 为什么要学习质量管理 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。 为什么要学习质量管理 20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪” 。 自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 主要内容 质量与质量管理概述 生产过程的质量控制 过程控制常用的几种工具 挑战： 香港限购，2015年春节假期中，中国人在日本血拼60亿，买马桶盖、电饭煲、单反相机等。 §9-1 质量与质量管理概述 一、产品 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） 二、质量 质量 quality ：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性 characteristic 是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求 requirement 是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 顾客的需求 一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。 狭义质量与广义质量 狭义：产品质量 广义质量：包括产品质量、工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量。 质量螺旋曲线 美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”： 1）13个环节； 2）不断改进； 3）全过程管理； 4）QM是社会系统工程； 5）以人为主体。 质量概念的演变 符合性的质量概念–制造角度 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。（克劳斯比） 适用性的质量概念—使用角度 它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。认为顾客满意的产品具有好的质量，把顾客放到首位。（朱兰） 我国质量管理 全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 ——1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。 三、顾客 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 （ISO9000: 2000） 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者 顾客可以是组织内部的或外部的 顾客的代价： ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价 四、质量管理理论与实践的发展 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段 质量检验阶段 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化） 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） 统计质量控制阶段 “事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题 在20世纪