三明市普通住宅业服务等级标准.doc

附件2： 三明市普通住宅物业服务等级标准 一：基本服务标准； 二：清洁卫生标准； 三、秩序维护标准； 四：房屋公共部位管理标准； 五、公共设施设备运行、保养维修及公共区域绿化日常养护服务标准。 一、基础服务标准 级别 项目 序号 内 容 服 务 要 求 备 注 一级 基础 服务 标准 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。 2 管理人员要求 （1）物业服务企业持有有效证照，人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。 （2）管理服务人员服装统一、挂牌上岗、仪表整洁规范。 3 日常管理与服务 （1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 （2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 （3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。 （4）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理；业主急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达90％以上。 （5）有提供有效特约服务和代办服务项目，对小区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布。 （6）每月在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况；每季度一次在管理处公布涉及住房共用设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况。 （7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。 （8）每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上，对不满意的情况进行分析并及时整改。 （9）每年开展一次以上健康有益的社区文化活动。 级别 项目 序号 内 容 服 务 要 求 备 注 二级 基础 服务 标准 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。 2 管理人员要求 （1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员。并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。 （2）管理服务人员服装统一、挂牌上岗、仪表整洁规范。 3 日常管理与服务 （1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 （2）承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验；验收手续齐全。 （3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。 （4）公示24小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度。满意率达80％以上。 （5）有提供有效特约服务和代办服务项目，对小区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布。 （6）每月在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况；每半年一次在管理处公布涉及住户共用设施设备费用分体情况和其他物业管理代收代支费用情况。 （7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。 （8）每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；对不满意的情况进行分析并及时整改。 （9）每年开展一次健康有益的社区文化活动。 级别 项目 序号 内 容 服 务 要 求 备 注 三级 基础 服务 标准 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 2 管理人员要求 （1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员。并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。 （2）管理服务人员服装整洁、挂牌上岗、仪表规范。 3 日常管理与服务 （1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 （2）承接项目时，对住宅小区共用部位。共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 （3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。 （4）公示24小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在一