终端感动增值服务心得分享--上海黄金广场.docVIP

终端感动增值服务心得分享篇之二 --上海黄金广场 黄金广场位于上海宝山区，距上海市中心约1小时车程，流动人口非常少，每到周末/节假日，当地人都是集中赶往上海市区消费，几乎没有顾客专程去宝山消费。 此店位于商场3楼，面积不足60平方米。由于面积小、货架少，上货进度与货品陈列量较其他百货店/专卖店/Shopping Mall相比，处于弱势。但在店长谢玲的带领下，整个团队始终保持着对VIP维护工作的高度热情与坚持，她们坚信，在目前硬件设施无法改变的情况下，只有重视VIP的维护、做好感动与增值服务，才是每月保持业绩的关键！在她的带领下，整个团队更加团结、积极，形成了一种人人参与、人人关注、人人感动VIP的良好氛围，平均月VIP消费占比达80%以上，位于全国百货店的前列！ 以下是她们在VIP的维护、发展与感动增值服务上的一些心得分享： 1、店长在分配店铺VIP资源时，力求公平公正; 将店铺VIP公平、合理的分配给每个导购进行维护，保证每个人都分到几乎同等数量的黄金/潜力/普通VIP，在公平、不重复维护和漏维护VIP的同时，加强了导购的责任心与维护意识。随着后期新VIP的不断发展，及时将维护导购责任到人，进行跟进。 2、店长以身作则，用实际行动来带动每一位导购 ; 店长以身作则，为让顾客打电话来时能第一时间叫出客人的名字,她将500余名VIP的姓名与联系方式存入自己的手机。每当节假日，她给所有VIP发问候短信，对重要客人进行电话回访，这一小小的举动在细微之处让VIP深切体会到了店长对她们的重视与尊重，这样也加强了店长对本店VIP的掌控，能有效防止VIP随着导购的离开而流失。 在店长的以身作则下，每个导购也将自己维护的所有VIP联系方式存入手机，以便随时/随地保持与顾客短信、电话联系，真正将与VIP的互动做到位，当作朋友来真心对待！ 3、熟悉并掌握顾客资料，营造温馨、和谐的卖场氛围; 每个导购都准备了本笔记本，将自己接待VIP的每一个细节/顾客购单金额，电话沟通情况/顾客家庭/爱好等都详细、认真记录，熟记顾客的穿衣风格和前期购买款式。 客人远远走来，导购会立刻叫出她的名字并上前迎接，先倒水、聊天，并不是一进店就立刻让客人选衣服，场景非常温馨，让顾客有回到家、见到老朋友的感觉。 4、加强情感交流，从点点滴滴中打动顾客，嬴得顾客的信任； 针对不同顾客的特点与性格特征，选择不同的沟通频率、沟通方式（短信/书信/电话）及沟通技巧， 感恩短信必须要发、售后回访一定要做，让顾客知道并不仅仅把衣服卖给她后就不管了。对于服务过的顾客，无论是消费几件，客人离店后3分钟一定要发感恩短信；3天后打电话咨询衣服的穿着效果及再次提醒衣服的洗涤保养方法，并对顾客的所透露出的每一点重要细节做好记录； 5、真心对待每位顾客，成为顾客信赖的服装顾问专家； 不适合顾客的衣服，即使顾客本人喜欢都建议不要购买。只有衣服真正适合顾客、穿在顾客身上好看的，才会卖给她们，仅这一点，就赢得了很多顾客的信任； 经常保持与顾客的联系，当客人参加各类场合不知道如何搭配衣服时，导购会马上建议她穿哪套衣服。有时顾客都不记得自己曾买过这款服装，而导购却记得很清楚，这并不是她们的记忆力比别人好，而是因为她们对顾客的资料、甚至每一笔消费都了如指掌，真正成为VIP顾客信赖的服装顾问专家； 店长/导购对待VIP像对待最亲的朋友一样，空暇时间逛街看到漂亮小饰品或小配饰等就会立刻想到适合哪位顾客、哪位顾客会喜欢.然后买下来送给顾客搭配衣服，让顾客非常感动； 对于付诸努力仍未挽回的VIP，导购会很虚心的咨询原因，是服务不好还是对衣服不满意，对于VIP的每一点建议都会做好详细的记录，以便了解自己在哪些地方还有待改进。对于身材走形的顾客，确实穿我们的衣服不合身，导购会告诉她哪个品牌的衣服比较适合她，部分顾客在身材恢复后，又会重新再回来； 6、充分利用好每一次维护顾客的机会，用最少的费用赢得最大的效应； 并非每次维护活动都只把目标锁定在潜力VIP身上。她们会对平时积累/记录的信息对所有顾客做一个系统的分析，哪些顾客适合什么节日维护，适合送什么东西，这样每一次维护项目都能达到很好的效果，既让更多的VIP享受到了雅莹的关怀，又避免了公司资源浪费。如：母亲节申请的15张亲情券，每一张都得到了很好的利用。 每月20号，店长与导购都会对本店下月生日的VIP进行汇总，并慎重分析哪些顾客适合发信息，哪些适合打电话，哪些是要送鲜花或礼品的，以保证每一位顾客在生日时都能收到雅莹人的问候与关怀。 7、勤于学习，善于总结，努力学习其他姐妹店的优点，并转化为实际行动运用于自己的工作中； 每期感动案例下发后，店长第一时间打印出来装订成册分发给每位导购，当成学习教材让她们带回家学习，分析，并写学习心得，空闲时间，大家对各自的心得体会进行讨论与分