饭店管理课件ch9服务质量.ppt

第五章：饭店服务质量管 学习目的 学习内容 本章小结 案例练习 课后思考题 第五章：饭店服务质量管  学习目的 熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法 第五章：饭店服务质量管  学习内容 一、饭店服务质量概述 二、饭店服务质量管理 本章小结 一、饭店服务质量概述 第五章：饭店服务质量管  案例练习 换房客人的眼镜 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她 提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之 后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电 视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。 张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一 天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张 女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作 客人遗留物品送至客房中心。 虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了 眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常 坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。” 第五章：饭店服务质量管  课后思考题 1．解释下列概念 饭店服务质量 饭店全面质量管理PDCA 2．饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？ 3．饭店服务质量的内容包括哪些方面？ 4．饭店服务质量有何特点？ 5．什么是饭店服务规程？其制定的依据有哪些？应如何制定与实施？ 6．饭店服务质量管理体系包括哪些内容？ 7．饭店应如何开展零缺点管理？ 8 找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用圆形图用列图、因果分析目或PDCA管理循环的方法做一具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问题。 第五章：饭店服务质量管理   案例分析 饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常 重要，在服务规程中应有明确规定，否则难以提供令客人满意的 服务。在此案例中，前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须 把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连 贯性，以避免出现一些原本可以避免的差错。 一、饭店服务质量概述 1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容 3、饭店服务质量的特点 二、饭店服务质量管理 1、制定饭店服务规程 2、建立饭店服务质量管理体系 3、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法 5、评价饭店服务质量管理效果 1、饭店服务质量的涵义 服务质量——饭店以其所拥有的设施设备为依托， 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。 饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品 质量两个方面。 2、饭店服务质量的内容 （1）有形产品质量 ——有形产品质量主要满足宾客物质 上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服 务环境的质量。 （2）无形产品质量 ——无形产品质量是指饭店提供的服 务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使 用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感 受和满足度。 （1）有形产品质量 ★ 服务环境质量 ：指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便 于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰 风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方 的饭店员工。 （2）无形产品质量 礼 节 礼 貌 职 业 道 德 服 务 态 度 服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生 3、饭店服务质量的特点 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性 1、制定饭店服务规程 饭店服务规程的涵义 饭店服务规程的制定 饭店服务规程的实施