万科6+2步法介绍解析.pptVIP

万科6+2步法介绍 2008年上海区域6+2工作检查制度 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准 季度 客户评价6+2标准动作的效果如何 50% 结果指标50% A3 季度 客户评价6+2标准动作是否执行 25% 流程指标 A2 客户评价 季度 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况 25% 具体感知指标 A1 执行力 检查频率 检查考核内容组成及表述 所占比例 对应集团BSC指标 检查分类 第一部分 4 2、区域6＋2考核标准及原则 日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 结果指标 A3 交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 客户评价 流程指标 A2 客户评价 相关工作人员对工作要求是否明确 相关工作人员 扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况 实际感受或访问 上海区域本部物业服务管理部 相关动作的操作指引或流程制度是否齐备 相关动作的书面记录是否齐备 现场检查各类需公示的内容 相关书面资料 具体感知指标 A1 执行力 组织对象 考核原则 检