实训项目六 待工作与交际礼仪.doc

实训项目六 接待工作与交际礼仪 实训目标 掌握正确的站、坐、蹲、走姿和肢体语言运用 掌握商务接待、信访接待、客户投诉等的有关工作规范、流程和技巧 掌握接待过程中的迎送礼仪、微笑礼仪、次序礼仪、着装规范 掌握接待规格的确定、接待工作计划的制定 掌握涉外接待礼仪 实训准备 收集一张礼仪训练的光碟或录像资料 查找一份接待工作计划 收集有关涉外接待的礼仪常识与禁忌 接待准备工作 1.接待工作环境准备 会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件 软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境 基本要求——清洁、明亮、整齐、美观 注意事项： 在接待工作中要加强门卫登记制度。 办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。 2.接待工作物质准备 座位、茶水 电话，复印设备 一面镜子，盆景或花卉 衣帽架 书报杂志、单位介绍等材料 基本要素——诚心 3.接待工作心理准备（个人礼仪） 基本要求： （1）遵守TPO原则 （2）掌握PAS原则 （3）坚持健康原则 （4）用好自然本色原则 仪容：昂扬健康、和谐自然、卫生日常 仪态：即人的举止行为，遵时首约，卫生整洁，敬老助残，尊重妇女；举止行为规范：坐立有相，颦笑有度 服饰：基本要求：呈现个性，扬长避短，民族特色，简洁为美。 服饰的选择要与穿戴者所处的环境、社会角色、自身条件相协调，要与穿戴的时节相协调 接待工作过程 1.亲切迎客 起立，问候 预约的来访者——准备，引入，通报 事先不知道的预约来访者——询问，致歉，引入，通报 未预约来访者——询问，判断，说明 2.热忱待客 带领来访者（配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯）( “外开门客先入，内开门己先入” ( 引导就座 ( 茶水、杂志等 3.礼貌送客 客人告辞 ( 等客人起身 ( 起身相送 ( 握手告别（ ( 代提重物 ( 代叫车辆 ( 握手告别）( 目送离开 4.接待过程礼节 礼节的一般原则：讲究态度，弄清关系，把握分寸，送礼贵在适宜 交际心理基本原则：自尊与尊人的原则，内在美与外在美的原则，自信大方与适应环境的原则，言行适度与交往目的原则 言谈的基本礼节：有礼有理有利；口齿清晰，声音适度；注意说话时的交流 使用礼貌惯用语：问候语；感谢语；道歉语；征询语；应答话；慰问语；请字的运用： 称谓礼节 见面礼节：（1）致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意；（2）握手： “尊”先“卑”后，与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则；（3）引见介绍：自我介绍，介绍他人（先“卑”后“尊”）；（4）递接名片 次序礼仪 一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。就坐时，右为上座 （1）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 （2）迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 （3）有专人看守电梯，客人先进，先出；无人看守电梯，主人先进、后出并按住电钮 （4）奉茶、递名片、握手、介绍时，按职务从高至低进行。 （5） “外开门客先入，内开门己先入” （7）乘车时，通常右为上、左为下；后为上、前为下，小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后；入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位 拟定接待计划 拟定接待计划 接待方针 接待规格：高格接待、低格接待、对等接待 接待日程安排 接待形式 接待经费开支 接待实施原则 诚恳热情 讲究礼仪 细致周到 按章办事 俭省节约 保守秘密 如何确定接待规格 高规格接待 即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。 低规格接待 即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，只能低格接待。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系。 对等接待 对等接待是最常用的接待规格，即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。 接待规格的高低常常从各方面表现出来。例如，宴会规模的大小，出席宴会的主方人员的身份；某些礼仪活动的隆重程度等，甚至有时住房和交通工具的安排，也会被人视为接待规格高低的反映。因此，对于同一级别的国宾，应保持大体上差不多的接待规格，以免给人以厚此薄彼的感觉。而